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医院护士投诉处理工作制度及流程

为规范医院护理投诉处理工作，维护患者合法权益，提升护理服务质量，构建和谐护患关系，依据《医疗质量管理办法》《护士条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度及流程。本制度适用于医院所有护理单元（含门诊、急诊、住院部、手术室、产房等）及护理人员在提供护理服务过程中引发的患者（含家属及其他相关方）投诉处理工作。

一、基本原则

1.以患者为中心：始终将患者需求与权益放在首位，通过投诉处理改进服务质量，避免矛盾激化。

2.依法合规：严格遵循国家法律法规、医疗行业规范及医院内部管理制度，确保处理过程合法、程序规范。

3.及时高效：投诉受理后快速响应，调查、处理、反馈