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2026年小区投诉处理规范制度

一、总则

（一）制定依据本制度依据2024年修订的《物业管理条例》《住宅小区物业服务等级评定规范》《12345政务服务热线诉求处理管理办法》及本小区《物业服务合同》《业主大会议事规则》制定，旨在规范小区投诉处理全流程，保障业主、物业使用人合法权益，提升物业服务质量，构建和谐邻里关系。

（二）适用范围本制度适用于本小区全体业主、物业使用人、租户、访客提出的各类诉求与投诉处置，同时覆盖行政主管部门、业委会、媒体等转达的各类投诉事项，物业服务企业内部人员服务违规投诉参照本制度执行。

（三）基本原则

1.首接负责制首个接到投诉的物业服务人员为第一责任人，无论诉求是