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客户经理年度客户满意度调查报告

本次调查为202X年度全辖客户经理客户满意度专项调研，由总行零售业务部、公司业务部联合合规部共同牵头开展，调研覆盖全辖37家一级支行共848名对公客户经理、零售贵宾客户经理，调研对象为202X年1月1日至12月31日期间有业务往来的对公存量客户1200家、零售AUM50万以上贵宾客户8500户，采用线上结构化问卷、定向电话回访、重点客户上门面访三类方式结合开展，累计回收对公有效问卷892份，有效回收率74.3%，零售有效问卷6217份，有效回收率73.1%，调研样本覆盖大中小微各层级对公客户、各资产层级零售贵宾客户，样本分布与全辖客户结构匹配度达92.7%，调研结果具备统计代表性。

一、调研核心维度设置

本次调研围绕客户经理服务全流程设置5类核心考核维度，结合客户权重分配对应分值，总分为100分，具体维度及权重如下：一是服务响应效率，权重20%，包含工作时间咨询响应速度、非工作时间紧急需求响应速度、需求对接准确率3个子项；二是专业能力匹配，权重25%，包含产品规则讲解清晰度、行业政策熟悉度、风险提示全面性3个子项；三是需求解决能力，权重25%，包含需求满足率、需求解决周期、问题跟进主动性3个子项；四是权益落地情况，权重15%，包含权益匹配度、权益兑换便捷性、权益供给充足性3个子项；五是合规服务表现，权重15%，包含无违规推销行为、无利益输送行为、客户