客户关系部经理年度客户关系维护报告.docxVIP

客户关系部经理年度客户关系维护报告

本年度客户关系部围绕公司“存量挖潜、增量提效”的核心经营目标，统筹全链路客户生命周期维护工作，各项核心指标均超额完成年度考核要求，具体完成数据如下：

一、年度核心指标完成情况

1.客户存量保有指标：202X年末公司存量活跃客户规模达18.72万户，较上年末15.39万户增长21.64%，年度客户流失率控制在3.27%，较年度考核目标5%低1.73个百分点；其中高价值客户（年消费额10万元以上）共3427家，保有率达96.82%，较上年提升2.15个百分点，远高于行业平均89.3%的保有水平，127家S级战略客户（年消费额50万元以上）全年无流失，贡献营收1.86亿元，占总营收的23.6%。

2.客户满意度指标：全年累计开展季度客户满意度调研4轮，覆盖全量分层抽样客户6.2万户，样本有效率92.7%，综合满意度得分92.7分，较上年提升1.8分；各核心业务环节满意度得分分别为：售前咨询94.1分、交付履约93.5分、售后响应91.2分，分别较上年提升1.2分、2.3分、1.9分；全年客户投诉总量1247起，较上年下降34.2%，投诉办结率100%，投诉客户二次回访满意度达94.6%，超出年度目标3.6个百分点。

3.客户价值挖潜指标：全年存量客户复购贡献营收3.72亿元，占公司总营收的47.3%，较上年提升6.8个百分点；存量客户客均年消费额