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客房部经理年度服务满意度报告

现将本年度客房部服务满意度相关情况报告如下：

一、年度服务满意度核心指标完成情况

本年度客房部共服务入住客人17.24万人次，其中会员客人6.89万人次，散客8.72万人次，团队客人1.63万人次。依托住客离店扫码调研、前台现场访谈、第三方暗访测评三个渠道采集有效满意度样本31268份，样本有效率92.7%，经统计全年客房服务整体满意度为96.2%，较上年度的93.7%提升2.5个百分点，超额完成年初设定的95%的考核目标，在集团同层级12家门店中满意度排名第2位，较上年度的第5位提升3个位次。

从细分维度来看，卫生质量维度满意度97.8%，同比提升3.7个百分点，为各维度最高得分；服务响应维度满意度95.7%，同比提升3.4个百分点；设施体验维度满意度94.9%，同比提升3.1个百分点；个性化服务维度满意度96.4%，同比提升4.2个百分点，为各维度同比涨幅最高项。

从客群分类来看，会员客人满意度97.8%，同比提升2.1个百分点；散客满意度94.3%，同比提升3.2个百分点；团队客人满意度95.6%，同比提升2.7个百分点，所有客群满意度均实现同比正增长。

全年客房类有效投诉共51起，较上年度的130起同比下降60.77%，投诉处理闭环率100%，投诉客人回访满意度94.8%，较上年度的89.2%提升5.6个百分点；全年累计收到客人手写感谢信127