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物业报修派单流程及规范

一、报修来源与接单登记规范

1.1报修渠道分类及响应时效要求

所有报修按渠道分为线上自助报修、线下人工接报两类，各渠道响应时效明确如下：

（1）线上渠道：包含物业官方微信公众号、小程序、APP报修端口，全国统一400服务热线，合作社区生活平台报修入口。线上报修由系统自动接收工单，客服值班人员必须在15分钟内完成人工核验，严禁超时搁置。

（2）线下渠道：包含项目前台上门报修、物业管家现场接报、项目经理及职能部门转办、业主社区群/私信报修。前台接报必须当场完成信息登记录入；管家现场/线上接报必须在10分钟内录入物业ERP工单系统，严禁滞留私存工单。

1.2登记信息规范

所有工单必须完整录入以下必填信息，缺一不可：①业主姓名、精准房号（具体到栋、单元、层、房号）、有效联系电话；②报修问题具体描述，明确问题位置、故障表现；③报修类型（户内私有部位/公共区域部位）；④是否存在安全隐患；⑤业主提出的特殊上门时间要求。选填信息包含：是否家中留人、是否需要提前协调开门、是否为二次报修。

登记完成后必须第一时间核对房号与业主信息，避免错登混单，凡因信息错漏导致无法联系业主、派单错误的，均登记为客服登记失误，纳入月度考核。所有报修必须入系统留痕，严禁维修人员私下接修不录入系统，一经发现直接解除劳动合同。

1.3接单初步分级

客服核验信息后，第一时间完成初步分级：紧急报修含