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某区构建“办不成事”反映窗口服务新体系典型案例

一、案例背景

办事窗口的传统考核以“办成了多少”为主，但群众和企业真正卡壳的，恰恰是那些“按流程走不下去”的事——材料差一项被退回、政策衔接有空白、跨部门无人牵头、历史遗留问题无受理主体。这类事项在传统评价体系中不显山露水，却在窗口反复出现、反复无解，最终以群众反复跑、多头跑、投诉信访的形式爆发。某区行政审批局2023年下半年对12345热线转办件抽样分析发现，涉及“窗口说不清、部门踢皮球、政策有盲区”的诉求占总量的比例按抽样推算约为35%~40%，其中近六成属于单一部门权限内确实无法解决、需要跨层级跨部门协调的事项。

“办不成事”反映窗口的设立，本质是把这类“制度性梗阻”从投诉渠道前置到办事大厅，用专门的人、专门的流程、专门的督办机制兜底。该区2024年3月起在区政务服务中心及12个镇（街道）便民服务中心全面设置“办不成事”反映窗口，运行一年形成了一套可复制的工作体系。

二、体系设计：谁来办、办什么、怎么办

2.1功能定位

“办不成事”窗口不承担常规收件职能，只受理三类事项：

1.跑多次未办成：同一事项到同一窗口或同一部门申办2次以上（含2次）仍未办结的；

2.被拒且理由不清：窗口以“材料不齐”“不符合规定”等为由不予受理，但未一次性告知缺项、未出具书面凭证或群众认为解释不成立的；

3.无处可办