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2026年外科住院患者护理满意度提升攻坚行动计划实施方案

一、行动背景与目标

（一）现状基线

根据2025年全院外科系统护理满意度统计数据，全年12个外科病区平均满意度为88.2%，较内科系统低3.7个百分点，其中核心失分点集中在四个维度：一是围手术期健康教育覆盖率仅72.3%，患者术后并发症认知不足率达41.5%；二是疼痛管理达标率为64.8%，术后中重度疼痛发生率37.2%，其中夜间疼痛干预响应超时率22.7%；三是康复指导同质化率仅58.9%，不同层级护士宣教内容差异率达32.1%，出院患者康复锻炼依从率仅56.4%；四是沟通响应及时性得分76.5分，呼叫器平均响应时长为4分23秒，其中术后3天内患者呼叫响应超时占比达61.3%。

此外，2025年外科护理投诉共42起，占全院护理投诉总量的58.3%，投诉原因排名前三的分别为：护理操作不规范（35.7%）、沟通态度生硬（28.6%）、需求响应不及时（21.4%）。外科作为医院高风险、高负荷科室，患者住院周期短、病情变化快、手术创伤带来的生理心理应激反应强，护理服务质量直接影响患者就医体验与术后转归，满意度提升已成为2026年护理部核心攻坚任务。

（二）行动目标

总体目标

2026年底外科系统住院患者护理满意度提升至95%以上，进入全市三级医院外科护理满意度排名前10%，护理投诉量较2025年下降60%，围手术期护理不良事件发生