政务服务群众满意度考核标准.docxVIP

政务服务群众满意度考核标准

一、考核总则

1.1考核目的

为进一步深化“放管服”改革，落实“以人民为中心”的政务服务发展理念，全面检验各级政务服务机构的服务效能，倒逼服务流程优化、服务质量提升，切实解决企业和群众办事过程中的“堵点、痛点、难点”问题，打造规范化、标准化、便利化的政务服务环境，特制定本考核标准。

1.2考核适用范围

本标准适用于各级政务服务中心（含省级、市级、县级、乡镇/街道便民服务中心、村/社区便民服务站）、政务服务部门专业办事大厅、政务服务线上平台（含政务服务网、移动端APP、小程序、自助终端）以及承担政务服务职能的相关部门及其工作人员。

1.3考核基本原则

客观公正原则：考核过程全程公开透明，考核指标可量化、可验证，考核数据来源真实可追溯，杜绝主观臆断和人情干预，确保考核结果公平准确。

群众导向原则：以企业和群众的实际办事体验为核心考核依据，所有考核指标围绕群众办事需求设置，重点考核群众关切的服务效率、服务态度、办事便利度等内容。

问题导向原则：考核不仅评价服务成效，更注重发现政务服务存在的短板问题，明确整改方向，推动政务服务质量持续改进。

分类考核原则：根据不同层级、不同类型政务服务机构的职能差异，设置差异化考核权重，兼顾共性要求与个性特点，提升考核的精准性。

结果运用原则：考核结果与政务服务机构年度绩效考核、工作人员评优评先、职称评定、绩效薪酬直接挂钩