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2026年电力客户满意度提升方案

为系统性提升2026年电力客户服务质效，精准匹配新型电力系统建设背景下客户多元化、个性化用电需求，构建以客户为中心的现代供电服务体系，推动客户满意度持续稳步提升，特制定本方案。

一、总体目标与实施原则

（一）总体目标

2026年末实现全网电力客户整体满意度≥92.5分，较2025年提升1.2分以上，各细分群体、各服务场景满意度协同提升，核心指标全部达标：

1.分群体指标：低压居民客户满意度≥92分，低压非居民客户满意度≥93分，高压大客户满意度≥94分，新能源客户（含分布式光伏、充电桩用户）满意度≥91.5分，农村客户满意度≥91分，特殊群体（老年人、残疾人、低保户等）满意度≥95分。

2.分场景指标：办电服务满意度≥94分，缴费与账单服务满意度≥93分，供电质量满意度≥91分，故障抢修服务满意度≥93分，投诉咨询服务满意度≥92分，增值服务满意度≥90分。

3.支撑性指标：低压居民办电全程时限≤0.5个工作日，160kW及以下低压非居民“三零”服务全程时限≤1.5个工作日，高压单电源办电全程时限≤12个工作日、双电源≤22个工作日；城市用户供电可靠率≥99.975%、农村≥99.88%，城市用户平均停电时间≤2.19小时/户·年、农村≤10.5小时/户·年；城市地区故障抢修平均到达时限≤25分钟、农村≤45分钟、边远地区≤90分钟，抢修一次