养老护理员沟通技巧与服务话术培训课件.docxVIP

《养老护理员沟通技巧与服务话术培训课件》

【使用说明】

本课件严格对标《养老护理员国家职业技能标准（2019年版）》中“沟通协调”职业能力要求设计，可直接导入PPT制作、线下培训讲义使用，所有标注【】的内容可根据机构实际情况修改调整，无需重构框架即可落地。适用对象：新入职养老护理员、在岗护理员能力提升、护理组长管理培训建议培训时长：4课时（半天），含2课时理论讲解、1课时情景模拟练习、1课时考核复盘

课件封面

养老护理员沟通技巧与服务话术培训

——用尊重拉近距离，用专业传递温度

主办单位：【XX养老服务机构/XX护理职业培训中心】

培训讲师：【XXX】

培训日期：【XXXX年XX月XX日】

开篇：培训目标

掌握养老场景沟通的核心原则，杜绝“居高临下、敷衍说教”的沟通陋习

熟练运用非语言沟通技巧，适配老人听力下降、认知退化的生理特点

覆盖8类高频服务场景，形成标准化、可复用的服务话术体系

识别5类常见沟通误区，降低服务投诉、减少照护矛盾

第一模块：养老护理沟通的核心认知（约12页PPT）

1.1为什么养老沟通比普通服务更重要？

养老服务的沟通特殊性是由老人的生理、心理特点决定的：

老人常见特点

对沟通的要求

听力下降、反应变慢，容易误解话语意思

要慢、要清晰、要重复确认

认知退化、情绪敏感，容易有被抛弃感、自卑感

要共情、要尊重、不能争辩

生活自理能力弱，对护理员的信任直接决定照