《服务营销学》（第3版）课件——第10章服务供需管理.pptxVIP

;;学习目标;;案例导入：“双11”期间各大快递公司各显神通;10.1服务能力管理;服务具有无形性服务库存能力的缺乏与需求的波动导致了不同的结果。

（1）需求过剩。

（2）需求超过最佳生产能力。

（3）供求平衡。

（4）能力过剩。;;;当需求持续超过企业的服务能力时，企业需要考虑能力扩大问题。;;;;小案例10-1：无人零售遇到的问题;;;;应用练习10-1

;小案例10-2：数字化为消费高峰保驾护航;10.2服务需求管理;;;;;;;应用练习10-2

;10.3排队等候管理;;;应用练习10-3

;;应用练习10-4

;;;;;小案例10-3：服务企业的排队等候管理;;;;;１;５;;;案例思考