《快递运营管理》工作页——5-1快递查询.docVIP

学习活动一工作页：快件查询

活动场地：客服中心或快递网点

建议学时：2课时

一、接受任务

2天前，客户王先生通过“路路通”快递公司快递一份材料给上海读书的弟弟。一般情况下，今天王先生的弟弟就应该收到这份快件的。直到今天下午5点钟，还没收到。于是他登陆该公司网站，进行快件查询，结果显示疑难件。王先生十分着急，拨打了该公司的总部客服热线进行查询。

家住广东中山的王小姐想邮寄一件货样到新疆乌鲁木齐市，可收件员上门取件迟到，耽误王小姐时间，于是拨通该公司的客服热线后便破口大骂。

假如你是该公司的客服专员小美接收了这样的任务。大家根据小美所接受的工作任务，把小美的工作内容与步骤写出来。

二、制订计划

本次活动要求同学在课堂上分小组现场完成快件查询的流程，请同学分成学习小组，根据工作任务进行小组内部分工，制订工作计划。参考资料如下：

序号

工作内容

物料工具准备

注意事项

1

快递价格查询

价目表、客服系统

2

快件投递情况查询

客服系统、快递单

3

疑难件咨询

客服系统、快递单

4

三、任务实施

分工

姓名

主要职责

活动成果

组长

协调分工，监督查询业务

成员1

快递价格查询

成员2

快件投递情况查询

成员3

疑难件咨询

成员4

活动成果（一）：有结果查询

名称

人员

时间

工具

要求

得分

投递情况查询

客户

客服

10分钟

客服系统

1、语言表达（40分）

声音清晰（10分）