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通信营业服务

专项职业能力考核规范

一、定义

遵循服务行为规范，在通信营业厅，营业厅布展、服务顾客、受理相关业务的能力。

二、适用对象

运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。

三、能力标准与鉴定内容

能力名称：通信营业服务 职业领域：信息通信

工作任务

操作规范

相关知识

考核比重

（一）

厅店布置

1.能做好营业厅店内功能区布置。

2.能做好通信营业物品摆放，如手机样品、充电宝等。

3.能做好活动宣传物料的布置，如业务介绍手册等。

1.营业厅服务标准与规范

2.营业厅内宣传规范

3.营业厅布置规范指引

4.营业厅宣传物料布置规范

5.终端销售区宣传规范

30%

（二）

顾客服务

1.能注重仪容仪表、遵循行为规范。

2.能进行前台服务。

3.能进行电话服务。

4.能主动上门服务。

5.能处理客户投诉等突发事件。

1.营业厅人员服务礼仪原则

2.营业厅人员仪容仪表规范

3.营业厅人员服务行为规范4.营业厅服务响应标准

5.服务营销基础知识

6.突发性、投诉事件应急处理办法

50%

（三）

业务受理

1.能使用业务操作系统开具工作单、账单、缴费通知、收据等业务单据。

2.能完成订单结算，识别支票及现金真伪，使用移动电子支付工具。

3.能统计业务数据，汇总业务报表。

1.通信营业业务文书格式规定

2.营业操作系统处理流程

3.资金、财务规定和处理方法

4.统计基础知识

5.安全保密相关