服务响应时间与效率考核表.docxVIP

服务响应时间与效率考核表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

响应速度

平均首次响应时间

30%

30

1.在规定时间内（≤5分钟）响应客户请求，得分100分；2.超过5分钟至10分钟响应，每超过1分钟扣1分；3.超过10分钟未响应，扣分至0分。

响应速度

紧急情况响应时间

30%

25

1.在规定时间内（≤3分钟）响应紧急情况，得分100分；2.超过3分钟至5分钟响应，每超过1分钟扣1分；3.超过5分钟未响应，扣分至0分。

响应速度

非紧急情况响应时间

30%

25

1.在规定时间内（≤10分钟）响应非紧急情况，得分100分；2.超过10分钟至20分钟响应，每超过1分钟扣1分；3.超过20分钟未响应，扣分至0分。

响应速度

超时情况处理效率

30%

20

1.在客户请求超时时，能够及时采取措施并有效解决问题，得分100分；2.无法及时解决问题，扣分至0分。

响应速度

响应错误率

30%

10

1.响应过程中无错误，得分100分；2.每出现一次错误，扣10分。

服务效率

问题解决效率

25%

30

1.能够高效解决问题，提升客户满意度，得分100分；2.解决问题效率一般，扣分至0分。

服务效率

服务流程优化

25%

25

1.能够不断优化服务流程，提高工作效率，得分100分；2.服务流程优化不足，