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酒店前台接待员工作规范考核表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

服务态度与礼仪

微笑服务

接待过程中始终保持微笑，展现友好和热情。

服务态度与礼仪

礼貌用语

使用礼貌用语与客人沟通，展现专业素养。

服务态度与礼仪

耐心解答

面对客人提问时，耐心、细致地解答，确保客人满意。

服务态度与礼仪

处理投诉

妥善处理客人投诉，及时解决并取得客人满意。

服务态度与礼仪

团队协作

与团队成员保持良好沟通，共同提高服务质量。

业务能力

预订处理

准确、高效地处理客人预订事宜，确保信息无误。

业务能力

入住/退房流程

熟练掌握入住和退房流程，确保操作无误。

业务能力

客房知识

熟悉酒店客房设施和服务项目，能向客人提供专业建议。

业务能力

预订系统操作

熟练操作酒店预订系统，确保预订信息准确无误。

业务能力

应急处理

遇到突发事件能迅速应对，妥善处理。

沟通与协调

电话沟通

电话沟通清晰、礼貌，能有效传达信息。

沟通与协调

邮件回复

邮件回复及时、准确，处理客人邮件无遗漏。

沟通与协调

跨部门协调

与其他部门保持良好沟通，协同解决问题。

沟通与协调

客户关系维护

积极维护与客人的