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工程质量投诉处理与回访制度

第一章总则

第一条目的

为规范本公司工程建设项目质量投诉处理与回访管理行为，建立从投诉受理、调查、处理到回访的全过程管理机制，及时解决工程质量问题，维护建设单位和使用者合法权益，提高服务质量，提升公司社会形象，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本公司所有工程建设项目在施工过程中和保修期内发生的质量投诉处理与回访管理。

第三条编制依据

1.《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）

2.《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）

3.《建设工程质量投诉处理暂行规定》（建质〔1997〕60号）

4.《信访工作条例》

5.公司质量管理体系文件及施工合同约定

第四条术语和定义

质量投诉：指公民、法人或其他组织对建设工程质量存在的问题向有关部门反映，要求处理的行为。

投诉受理：指接收投诉人投诉，登记投诉信息的活动。

投诉调查：指对投诉反映的质量问题进行调查核实的活动。

投诉处理：指根据投诉调查结果，采取措施解决质量问题的活动。

投诉回复：指将投诉处理结果告知投诉人的活动。

回访：指工程竣工验收后，施工单位对建设单位和使用者进行访问，了解工程使用情况，发现和解决工程质量问题的活动。

保修：指施工单位在工程竣工验收合格后，在保修期内对工程质量缺陷进行修复的活动。

第二章组织机构与职责

第五条质量投诉处理与回访组织架构

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