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客服经理电话中心服务效率评估表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

服务响应效率

电话响应时效

响应时间是否在20秒内，是否主动接听客户电话，是否在首次通话中解决客户问题。

服务响应效率

首问负责制执行

是否在首次通话中完成问题处理，是否避免二次转接，是否对客户进行有效沟通。

服务响应效率

电话回访跟进

是否在24小时内完成客户回访，是否根据客户反馈进行后续跟进，是否提升客户满意度。

服务响应效率

工单处理时效

工单处理是否在24小时内完成，是否准确记录客户信息，是否及时反馈处理结果。

服务响应效率

电话质量

通话内容是否清晰、专业，是否有效解决客户问题，是否避免语言错误或不专业表达。

客户满意度

客户满意度调查

是否完成客户满意度调查，调查结果是否达到85分以上，是否根据反馈进行改进。

客户满意度

客户投诉处理

是否在24小时内处理客户投诉，处理结果是否满意，是否有效解决客户问题。

客户满意度

客户反馈收集

是否主动收集客户反馈，是否分析反馈内容并采取改进措施，是否提升服务质量。

客户满意度

客户满意度提升

是否通过优化服务流程、提升专业能力等方式提升客户满意度，是否形