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IT技术支持工程师服务质量及问题解决效率绩效衡量表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

服务质量

客户问题解决率

根据客户问题的解决情况及反馈，评估问题是否在规定时间内解决，是否达到客户满意标准。

服务质量

客户满意度评分

通过客户满意度调查，评估客户对技术支持服务的满意程度，包括响应速度、解决问题的效率及服务质量。

服务质量

问题跟踪与归档率

评估问题是否被完整记录、跟踪并归档，确保问题处理闭环。

服务质量

服务反馈及时性

评估问题在首次联系后24小时内是否得到响应，是否在规定时间内完成问题处理。

服务质量

客户咨询满意度

通过客户咨询记录评估客户对技术支持服务的满意度，包括咨询内容的准确性及处理效率。

问题解决效率

问题解决平均时间

评估问题从首次接触至解决的平均时间，是否在设定时间内完成。

问题解决效率

问题重复率

评估问题在多次处理后是否重复发生，是否有效避免重复问题。

问题解决效率

问题分类准确率

评估问题是否被准确分类并分配到相应处理团队，确保问题处理的针对性。

问题解决效率

问题处理闭环率

评估问题是否在处理后得到闭环反馈，确保客户满意。

问题解决效率

问