航空服务标准礼仪.docx

航空服务标准礼仪

一、航空服务标准礼仪的核心依据与基本原则

（一）法定与行业依据

航空服务标准礼仪的制定与执行严格遵循中国民用航空局发布的《民用航空服务质量规范》（MH/T0528-2020）、《公共航空运输服务质量评定》（MH/T0529-2020）两项行业标准，同时结合国内全服务航司（中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空、海南航空）的通用服务手册细则，覆盖地面服务、客舱服务、特殊旅客服务、应急处置四大核心场景，是所有航空服务岗位人员必须遵守的行为准则。据2023年全国民用航空服务质量用户满意度测评结果显示，全行业服务质量综合得分90.2分，其中服务礼仪维度得分89.1分，是影响旅客