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客服团队绩效考核培训考试试卷

培训结业考核·通用卷

部门：________姓名：________岗位：________得分：________

考试时间：60分钟满分：100分

注意事项：

本卷适用于客服团队全体人员，包括一线坐席与班组管理人员。

全卷共四道大题、30小题，满分100分，考试时间60分钟。

请直接在试卷上作答，字迹清晰；简答题须分点作答，答出关键要点即可。

试卷中所列行业参考值为通用行业口径，本部门实际执行标准以现行《客服团队绩效考核管理办法》为准。

考试结束后试卷与答题一并交回，参考答案由培训组统一发放。

一、单项选择题：本题共10小题，每小题3分，共30分。

在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1.客服中心的「服务水平（ServiceLevel）」通常表述为「80/20」，其准确含义是 （）

A.80%的坐席在20分钟内完成当日工单

B.80%的电话在20秒内被接听

C.20%的客户贡献80%的话务量

D.每20通电话中有80通需要回访

2.平均处理时长（AHT）的构成不包括下列哪一项 （）

A.通话时长

B.保持（持线）时长

C.话后处理时长

D.客户在队列中的排队等待时长

3.首次呼叫解决率（FCR）的统计口径是 （）

A.客户问题在第一次联系中即得到解决、