广东省城市轨道交通服务质量等级评定指标体系、工作流程图、等级评定报告格式.pdfVIP

附录A

（规范性）

服务质量等级评定指标体系

A.1一般规定

A.1.1服务质量等级评定指标体系按照一级指标（目标层）、二级指标（准则层）、三级指

标（指标层）划分为三个层级：

a）一级指标（目标层）：定义评价的宏观战略方向，是评价的最终目的和凝练表达；

b）二级指标（准则层）：承接一级目标，将其分解为关键的评价领域或范畴，是评价

的主要支柱；

c）三级指标（指标层）：在二级指标范畴下的具体、可观测、可测量的评价要点，是

评价的最终落脚点和数据来源。所有三级指标均以参评线路为采集和统计单元。

A.1.2指标体系包含五个一级指标，下设十九个二级指标和112个三级指标。所有指标均针

对参评线路进行评价。

A.1.3三级指标评价结果为直接得分值，满分为100分，按照设备运行完成率情况、乘客服

务体验感知情况、现场一致性符合情况进行量化打分。评价人员应在评分记录中逐项注明扣

分理由和依据。

A.1.4线路分类与附表选用。根据本指南第4.2.1条的规定，不同类别线路适用不同的评价指

标体系表，具体选用规