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电商公司服务意识培训考核试卷

一线客服团队·服务意识培训考核

部门：________姓名：________工号：________得分：________

考试时间：60分钟卷面满分：90分

注意事项：

本卷共30小题，卷面满分90分，考试时间60分钟。

请直接在试卷上作答，答案须写在指定位置。

考试结束后，答案与解析由培训部门统一讲解。

一、单项选择题：本题共20小题，每小题3分，共60分。

在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1.服务意识的核心，是把顾客需求放在工作首位并主动提供帮助。下列行为最能体现服务意识的是 （）

A.顾客不催就不回复，避免说错话

B.顾客未开口即预判需求，提前告知物流与售后政策

C.严格照话术模板回复，不解释原因

D.把问题转给其他部门后不再跟进

2.顾客进线第一句话是“你们这破东西怎么又坏了”。客服最恰当的第一反应是 （）

A.先纠正顾客用词，说明商品质量合格

B.先共情安抚情绪，再询问具体情况

C.直接发送退货链接让顾客自行申请

D.告知顾客需提供检测报告才能处理

3.关于“顾客永远是对的”这一说法，下列理解正确的是 （）

A.顾客提出的任何要求都必须无条件满足

B.顾客情绪可以理解，但规则底线不能突破

C.只要顾客投诉，就应先赔