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投诉办理提质增效学习体会

参加完省政务服务管理办公室组织的投诉办理提质增效专题培训，结合我市近一年来推进12345政务服务热线投诉办理改革的试点实践，我对新时代做好投诉办理工作的核心要求、方法路径有了更为系统、深刻的认知，也更加清晰地认识到，投诉办理不是简单的“灭火”工作，而是连接党群干群关系的“连心桥”，是提升基层治理能力的“磨刀石”，更是检验政务服务水平的“试金石”，唯有坚持以人民为中心的发展思想，从观念、流程、机制、治理、技术、队伍六个维度精准发力，才能真正实现投诉办理提质增效，不断提升群众的获得感、满意度。

一、认知升级：从“怕投诉压量”到“迎投诉提效”，转变观念是提质增效的核心前提

此前很长一段时间，我们对投诉办理的认知存在明显偏差，不少单位甚至把“降低投诉量”作为核心工作目标，甚至给下级单位下达投诉量下降指标，完不成直接扣除绩效考核分数，导致基层普遍存在“怕投诉、躲投诉、压投诉”的心态：有的为了降低统计数据，想方设法劝说群众撤投诉；有的遇到疑难复杂投诉就推诿扯皮，能推就推；有的甚至把投诉量多少等同于工作好坏，认为投诉多就是工作没做到位。这种错误认知直接导致大量群众合理诉求得不到及时解决，小问题拖成大矛盾，反而加剧了群众不满。

这次培训中，授课专家披露的全国层面数据给了我极大触动：2023年全国12345政务服务热线共受理群众各类诉求1.71亿件，同比增长8.7%，其中投