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2026年中国烟草四川公司客户关系管理考试题及答案

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）

1.客户关系管理的核心是（）。

A.产品销售

B.客户价值

C.渠道管理

D.广告促销

答案：B

解析：客户关系管理强调以客户为中心，识别、创造和提升客户价值，而不是单纯追求短期产品销售。

2.烟草商业企业按经营规模对零售客户进行分类时，通常划分为（）。

A.大、中、小户

B.一、二、三类

C.城网、农网

D.食杂店、便利店、超市

答案：A

解析：经营规模分类一般分为大户、中户、小户；城网、农网属于市场类型分类；食杂店、便利店等属于经营业态分类。

3.客户经理拜访零售客户最主要的目的在于（）。

A.催收货款

B.了解需求、指导经营

C.检查专卖执法

D.配送卷烟

答案：B

4.接到客户投诉时，客户经理首先应当（）。

A.立即辩解

B.倾听并记录

C.转移话题

D.拒绝受理

答案：B

解析：处理投诉的第一步是倾听并完整记录客户诉求，稳定客户情绪，避免激化矛盾。

5.下列哪项行为最能体现客户忠诚度（）。

A.对价格非常敏感

B.重复购买并主动向他人推荐

C.一次性大量购买

D.经常投诉

答案：B

解析：客户忠诚度不仅表现为重复购买，还表现为主动推荐、维护企业口碑等正向行为。