酒店管理团队客务经理绩效指标表.docxVIP

酒店管理团队客务经理绩效指标表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户服务

25%

客户满意度

1.客户满意度调查得分；2.客户投诉处理效率；3.客户关系维护情况。

20

客户服务

25%

房间入住率

1.房间入住率；2.入住率与去年同期对比；3.入住率波动情况。

15

客户服务

25%

客户投诉处理

1.投诉处理速度；2.投诉处理满意度；3.投诉处理后的客户关系维护。

15

客户服务

25%

特殊客户服务

1.高端客户满意度；2.高端客户需求响应速度；3.高端客户关系维护。

10

客户服务

25%

员工服务态度

1.员工服务态度调查得分；2.员工对客户需求的响应速度；3.员工间的团队协作。

10

团队管理

20%

团队建设

1.团队活动参与度；2.团队协作效率；3.团队成员满意度。

10

团队管理

20%

员工培训

1.培训计划完成度；2.培训内容实用性；3.培训效果评估。

10

团队管理

20%

员工激励

1.员工福利满意度；2.员工晋升机会；3.员工工作满意度。

10

团队管理

20%

团队目标达成

1.团队目标设定合理性；2.团队目标完成情况；3.团队目标达成后的效益。

10

团队管理

20%

团队沟通

1.沟通渠道畅通程度；