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航空服务素养与安全规范考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

服务品质与客户满意度（30%）

客户投诉处理及时率

按时处理客户投诉并反馈结果，确保客户满意度达标

20

服务品质与客户满意度（30%）

服务响应时效

服务响应时间符合标准，且在高峰时段保持稳定

15

服务品质与客户满意度（30%）

服务满意度调查

通过客户满意度调查，收集并分析客户反馈，持续改进服务

10

服务品质与客户满意度（30%）

服务流程标准化执行

严格执行服务流程，确保服务过程规范、高效、无差错

10

服务品质与客户满意度（30%）

服务建议采纳率

积极收集客户建议并采纳，提升服务质量和客户体验

5

安全规范与职业素养（25%）

安全操作规范执行率

严格遵守航空安全操作规程，无违规操作记录

20

安全规范与职业素养（25%）

安全培训完成率

完成所有安全培训课程，无缺勤或未完成情况

15

安全规范与职业素养（25%）

安全应急演练参与度

积极参与并完成安全应急演练，具备良好的应急处理能力

10

安全规范与职业素养（25%）

安全记录完整性

安全记录完整、准确，无缺失或错误

10

安全规范与职业素养（25%）

安全意识与责任感

具备良好的安全意识和责任感，主动排查安全隐患

5

服务效率与工作质量（20%）

服务任务完成率

所有服务任务按时、高质量完成