08-IT服务业务关系管理过程文件-模板.docVIP

目的

规范内部用户、外部客户关键人识别，服务回顾和投诉等活动。

范围

适用于公司内部用户、外部客户服务的业务关系管理，包括业务关键人识别、服务回顾和投诉处理过程。

满意度调查将采用公司《客户满意度测量程序》规定的流程和方法。

术语定义

业务关键人：服务中对服务的进行和评价有关键作用的个人，包括本公司、客户、供应商或合作伙伴人员。

服务回顾：定期、非定期与客户或用户举行的关于服务、服务级别协议或未来发展的讨论，可以是会议、也可以是电话的讨论。

投诉处理：客户或内部用户对公司所提供服务产生分歧，可以提出投诉，投诉将按照公司与客户、用户之间协定的流程处理。

职责

业务关键人识别

角色

活动

项目经理

服务人员

业务关系

过程经理

业务关键人识别

√

√

更新

√

√

√

服务回顾

角色

活动

项目经理

业务关系

过程经理

部门负责人

服务回顾计划

√

计划审批

√

计划实施

√

改进和提高

√

√

投诉处理

角色

活动

服务台

业务关系

过程经理

部门负责人

项目经理

投诉接受

√

√

√

投诉记录

√

投诉处理

√

√

√

投诉回复

√

√

裁剪指南

无。

过程

业务关键人识别过程

概要图

启动条件

签订SLA/OLA后

输入

服务级别协议/运行级别协议/支持合同

活动

业务关键人识别

当服务级别协议或运行级别协议签订，项