酒店业客户服务团队绩效评估表.docxVIP

酒店业客户服务团队绩效评估表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

核心业绩（30%）

客户订单处理时效

根据实际处理时间与标准流程完成情况评分，处理时间越快得分越高。

10

核心业绩（30%）

客户投诉处理及时率

根据投诉处理及时性、解决满意度及反馈情况评分，处理及时率越高得分越高。

15

核心业绩（30%）

客户满意度评分

通过客户反馈调查评分，满意度越高得分越高。

20

核心业绩（30%）

客户复购率

根据客户复购次数与客户满意度综合评分，复购率越高得分越高。

15

核心业绩（30%）

客户咨询响应率

根据客户咨询响应及时性与解决率评分，响应率越高得分越高。

10

客户满意度（25%）

客户满意度调查评分

通过客户满意度调查评分，满意度越高得分越高。

15

客户满意度（25%）

客户投诉处理满意度

根据客户对投诉处理结果的满意度评分，满意度越高得分越高。

15

客户满意度（25%）

客户反馈采纳率

根据客户反馈采纳情况评分，采纳率越高得分越高。

10

客户满意度（25%）

客户满意度提升率

根据客户满意度变化情况评分，提升率越高得分越高。

10

客户满意度（25%）

客户满意度持续率

根据客户满意度连续周期评分，持续率越高得分越高。

10

团队协作（20%）

团队协作