客户满意度管理培训：从认知到优化的能力进阶.pptxVIP

课程导览

满意度的底层逻辑

满意度是体验与期望的差值

满意度等于体验减去期望

六个变量看懂一次服务

超越期望才能换来忠诚

沟通的实战技巧

满意度是体验与期望的差值

倾听是沟通成功的一半

先肯定再表达立场

少说我想多说您需要

跟进讲节奏不讲勤奋

投诉的化解之道

满意度是体验与期望的差值

投诉先从情绪接起

分清轻重再分配资源

处理中持续同步进展

用闭环把个案变结果

闭环不是话术讲完，而是结果确认。

服务的持续优化

满意度是体验与期望的差值

用SOP把好服务固定下来

把做得对的事情固定下来，而不是靠临场发挥

用五个为什么追到根因

用响应标准守住体验底线

从客户的声音里持续改进

投诉里藏着信息断层、跟进缺失等真问题；反馈里埋着期望管理失灵的早期信号。

让满意成

为习惯

满意的客户是服务最好的回报

把每一次沟通都变成客户信任的积累