IT支持与服务行业技术支持工程师服务响应速度考核表.docxVIP

IT支持与服务行业技术支持工程师服务响应速度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应时效

服务响应时间

30%

平均响应时间≤20分钟

根据实际响应时间与标准时间进行对比，响应时间越短，得分越高；超时则扣分。

服务响应时效

首次响应时间

30%

首次响应时间≤10分钟

首次响应时间越快，得分越高；超时则扣分。

服务响应时效

服务中断时间

30%

服务中断时间≤5分钟

服务中断时间越短，得分越高；超时则扣分。

服务响应时效

服务恢复时间

30%

服务恢复时间≤30分钟

服务恢复时间越快，得分越高；超时则扣分。

服务响应时效

服务回访时间

30%

服务回访时间≤24小时

服务回访时间越短，得分越高；超时则扣分。

问题解决效率

问题解决时间

35%

问题解决时间≤4小时

问题解决时间越短，得分越高；超时则扣分。

问题解决效率

问题复现率

35%

复现率≤5%

复现率越低，得分越高；越高则扣分。

问题解决