电话接听礼仪.ppt

电话接听礼仪 一、电话接听礼仪 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。 电话在商业、服务等活动中越来越广泛的应用，重要程度是不言而喻的。 具备良好的电话沟通技巧已经成为一种技能。 电话接听的基本技巧 1、左手持听筒，右手拿笔 2、电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。通常应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 电话接听的基本技巧 3、报出公司或部门 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司…”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找誰，干嘛…？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 电话接听的基本技巧 4、确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5、听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心在在焉。 电话接听的基本技巧 6、注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 7、保持正确的姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 电话接听的基本技巧 8、复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面的时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 9、最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 电话接听的基本技巧 10、让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先上电话，对方一定会听至“喀喀”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 令人产生好感的做法 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5W1H通话要点。 令人产生好感的做法 一、5W1H通话要点 WHY(理由) WHY是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。 令人产生好感的做法 WHAT(内容) WHAT是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户马上产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。 令人产生好感的做法 WHO(对象) WHO是指打电话对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。 接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是誰，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的