客户服务代表疑难投诉处理技巧.pptx

客户服务代表疑难投诉处理技巧;若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。 蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……” 装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。 横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？” ； ; 客户服务代表疑难投诉处理技巧;避免投诉处理破裂 ; 用肯定的语气 ;成为一个好的倾听者 ; 很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。 在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到： 达成“满意度”的前提是双??都能获得预期的利益。;以退为进 ;以事实说话 ;客服人员的七种等级;客服人员的七种等级; 无敌客服?;怎样做好客户服务工作;怎样做好客户服务工作; 从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查 来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？ 我个人认为： 第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与 自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能 征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客 户、叼蛮客户等等）； 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发 展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有 丰富客户服务经验的你，价值不可估量； 第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就 像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的 经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日 益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报 率自然就会越高； 第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接 交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加， 沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会 越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。 ; 谢谢