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客户服务技巧培训 让我们做得更好！ 　　　　　PHILIP 目前国内寿险业的服务状况 1、业务员与客户成交后从未联系过的36.7% 2、客户打了多次电话才有回应的占3.6% 3、客户因找不到业务员而要求退保的20.5% 4、客户发现正式保单上的条款与介绍不一致的占6.4% 5、要求客户退掉原保单再转投自己的占2.6% 6、贬低别人，抬高自己的占21.8% 7、8%市民呼吁加强寿险业务员的管理 寿险业的矛盾 业务员希望能受到客户的热诚欢迎，自己却回避他们，反而去开拓他们所知甚少的陌生人或准主顾。  经营老客户　拓展新契约 加保者多─好的服务令客户主动提出再度 购买 促成率高─好的服务令销售更迅速，难度降低 购买量大─好的服务带来信任感，保费保额都增加 服务的双赢策略他满意　我获利 服务的重点在于满足客户的期望 客户对我们的期望有哪些呢？ 可靠性 迅速性 专业性 实质性 亲切性 服务的等级 基本服务：亲自递交保单 标准服务：寄送客户生日卡片 满足服务：能赔帮赔，不赔安慰 超值服务：定期邮寄客户所需资料 难忘服务：帮忙看护并陪夜  ? 不愿加保 ? 拒绝介绍 服务差劲 ? 感到失望 ? 撒件退保 ? 成为逐渐的流失群 ? 断缴失效 ? 抱怨抵毁 　　　　　　　提高续保率 　　　　　　　增加新契约 提高服务品质?巩固客户群? 稳定收入?提升个人层面 　　　　　　　介绍准主顾 　　　　　　　推荐新人员  　　　服务创造利润 好的服务 客户平均告诉5个人。 有效解决客户问题，95%会成 忠实客户 开发新客户比维系旧客户要多花5倍成本 不好的服务 1、客户平均告诉10个人 2、1/5的人会告诉20个人 3、一次不好的服务，需要12 次好的服务来修正  ? 能够续保 ? 推介消极 服务尚可 ? 印象模糊 ? 犹豫加保 ? 成为不稳定游离群 ? 精于比较 ? 同业乘隙 ? 主动续保 ? 增加保额 服务超值 ? 非常满意 ? 购买新险 ? 成为忠实的客户群 ? 介绍亲友 ? 推荐新人 良好的售前服务 1、建立自身的专业形象 2、提供准客户所需的资料 3、帮助准客户解决难题 4、运用媒体让准客户认知保险 5、关心准客户个人及家人的健康 6、协助准客户的工作事业 7、制作一份针对需求的计划书 8、流畅而准确的销售说明 9、营业区提供全天候的值班：客户热线 客户不满的售前服务 留给客户邋遢、油滑，不礼貌的印象，造成客户的反感。 对商品进行夸大及不实介绍，造成客户错误认知。 不能依照客户的经济能力设定适合的保费，造成退保。 如何进行售中服务？ 1、建立可随时联络的客户咨询电话 2、预收保费及时交公司收费处 3、提前通知或亲自陪同客户体检， 4、为客户争取及尽量简化核保流程 5、在犹豫期内不可误导客户造成损失 6、及时并亲自递交保单与客户手中 7、递送加收保费的保单 8、寄发感谢投保函或传真 客户不滿的售中服务 没有对保户尽告知义务，造成将来理赔时的争议。 委托受理的保费及保单未送交核保，拖延甚至挪用。 保单核准以后未及时送交客户，影响至相关权益。 当知道客户有犹豫期要求撒保时，故意不回电话。 售后服务提升客户满意率的十大举措 1、对客户的承诺重于一切（对于做不到的事情，至少我们不轻许诺言） 2、经常保持与客户的关系（每月电话问候，顺道登门拜访，投保后的客户最希望和我们多接触） 3、关心客户所关心的人和事（将客户的名字、喜好、工作、家庭熟记于心，时常提起令客户有亲切感） 4、随时提供保险的资讯及答疑（经常性的保险知识问答和通报有关最新信息都能提升专业形象） 5、帮助客户作保单内容的检查与分析（每年例行为客户审查一次保单，找出还有哪些未曾为客户考虑到的保险需求） 6、热诚为客户作保单变更及出险理赔（关键时刻出不出手，会让客户对我们的服务是否满意投出关键性的一票） 7、寄贺卡表达感恩之心（生日卡、投保周年卡、新年卡、中秋团圆卡等给客户添一份温馨，有求之时便多一份回报） 8、积极处理客户的抱怨（将“坏事