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客户服务经理技能提升 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 主讲课程： 《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》等。 主要客户: 摩托罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。 课程定位 在中国电信集团全业务运营和战略转型的大背景下，中国电信学院在业界首次提出了专业服务力培训发展模型，以搭建专业服务力培训课程体系，最终实现为客户提供专业的服务 VIP客户服务经理技能提升是专业服务力的重要培训课题，本培训课程正是依据专业服务力模型进行开发 以贯彻落实中国电信VIP客户服务经理工作要求为主线，以中国电信VIP客户服务内容和工作模式为基础 课程目标 规范VIP客户服务经理的行为，提升关键技巧，从而提升和打造其专业服务力水平 明确VIP客户服务经理的角色定位、工作职责、日常工作模式及方法 提升VIP客户服务经理与中高端客户沟通及互动的技巧 统一VIP客户服务经理的服务流程及每一步骤的关键环节 VIP客户服务经理通过学习能很快运用到实际工作中，以提升工作技能和绩效  专业服务力 专业服务力模型 VIP客户服务经理重点提升能力 通过调研，了解到VIP客户服务经理队伍当前需要着重提升以下6项能力：  最终初步建立了VIP客户服务经理的专业服务力模型 专业服务力模型在VIP客户服务经理技能提升培训中的具体实现 对学员培训后的要求： 掌握客户生命周期管理的流程，及每一步骤的关键点 学习运用表格、脚本、案例等工具 掌握电话拜访以及上门拜访的礼仪 在实际工作中运用 提升以下关键技巧： 中高端客户首次入网关怀 俱乐部活动介绍 话费理财 主动营销 生日、节假日关怀 主动离网挽留 被动离网挽留 投诉及异议处理 欠费提醒  课程大纲： 1．客户生命周期管理理论 2．电话拜访情景 中高端客户首次入网关怀 介绍俱乐部活动 话费理财 主动营销 生日、节假日关怀 主动离网挽留 被动离网挽留 投诉及异议处理 欠费提醒 到期续约 收集客户信息 3．上门拜访 课程内容： 客户生命周期管理理论 客户生命周期管理的定义 客户生命周期是指企业与客户从建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。客户生命周期管理是根据客户所处的不同阶段，采取不同策略的精细化管理过程。 客户生命周期管理的作用 明白客户管理的规律 避免打扰客户 适当的时候做适当的事，给客户留下最好的感知 实现服务与销售效能最大化 最终目标： 客户生命周期管理总体思路 客户生命周期的划分 各阶段应对策略 客户生命周期各阶段应该做哪些工作？ 生命周期各阶段 与阶段对应的工作 贯穿全过程的客户关怀和提高预存款 入网期 入网欢迎问候（包括短信和客户经理回访）第一张话费账单分析客户资料核实 客户关怀包括： 生日祝福节日问候积分兑换俱乐部活动优惠政策介绍应急服务机场贵宾厅国际漫游 提高预存款包括： 存费送费 存费抽奖 存费送积分 存费送礼品…… 成长期 推介增值业务：手机报、189邮箱、无线宽带、长途包、漫游包、七彩铃音、天气预报、通信助理、短信包、亲友电话 话费理财 成熟期 推介高价值业务，提高客户价值话费理财 衰退期 客户续约 流失预警挽留主动离网挽留 服务心态 像对待朋友一样 真心地帮助客户 不能为了完成KPI任务进行硬推销 客户生命周期管理框架 客户关怀类别及项目 关怀类别 关怀服务 项目 目标客户 关