浅谈酒店员工活力管理.pdf

2008年11月 社会科学家 Nov．,2008 SCⅢNTIST (第11期，总第139期) SOCIAL (No．11，GeneralNo．139) 【管理学与企业发展】 浅谈酒店员工活力管理 周景昱 O‘西桂湖饭店人力资源部。广西桂林541001) 摘要：酒店是直接对客服务Wj企,m。酒店员工所面对的是每时每刻都在发生着变化的工作。文章探讨了如何 进行活力管理，充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，为酒店提质增效做好保障。 关键词：员工；活力管理 中图分类号：C913．3 文献标识码：A 文章编号：1002—3240(2008)11-0124-02 酒店作为劳动密集型企业，其管理的制度化、程序化保证 在“员工快乐服务，客人快乐享用”这样一种其乐融融的局 了酒店运营的有条不紊，但与此同时，操作的简单、重复，晋升 面，员工会感到轻松、愉悦、满意，其工作热情和干劲就会高涨， 机会的渺茫，工作背景环境的不尽人意，使得很多员工对工作 能站在他人的角度思考问题，减少心理上的防备，服务起来表 缺乏激情，而员工工作的好与坏直接影响到客人的感受，影响 现灵活、自信、思维敏捷并且善解人意，会发自内心地、主动地、 到酒店的整体形象【l-31。因此，如何发挥员工的主人翁责任感，激积极地为客人提供服务并立志达到最优。这样一来必将会大大 发他们的工作热情是做好酒店提质增效的保障。那如何保证员 提高顾客的满意度。 工在工作过程中有—个良好的心态，有一个积极主动的参与精 (三)适应变化的外部环境，提供个性化产品的需要 神，与酒店共患难呢?是靠以往制度约束、纪律监督、直至惩处、 在这个经济飞速发展的新时代，对于酒店而言，每天新的 强迫等手段进行刚性管理，还是进行人性化的活力管理呢?笔 顾客在不断出现；对人住酒店的客人而言，人们外出人住酒店， 者就多年的工作经验谈几点看法。 要么为了休闲，要么为了工作，在心态上同在家里会有很大不 同，希望得到方便、得到尊重、得到认同，所以个性化需求很强， 一、活力管理在酒店管理中的本质 也就是每个员工在对每一位客人提供服务时，都是在提供着不 同的产品，这同其他直接面对“物”的行业有很大的不同。如果 员工充满活力，一般情绪稳定，处处文明礼貌，会有发自内心的 在《现代汉语常用词辞海》中活力被解释为：活跃的积极有 微笑，能有效地处理与顾客之间的关系，对客人提供拥有针对 生气的力量；在《牛津高阶英汉双解词典》中活力(vigottr或viP 性的个性化服务，最大限度满足顾客的个性化要求。 or)的解释是：精力，力量，活力，热情，能量，可见中西方对活力 的解释有大致相当之处。目前约定俗成的活力概念应该涵盖以 上两种解释，包含三个维度，即个体感到他们拥有的体力、情绪 三、提升酒店员工活力的措施 能量和认知灵活性旧。因此酒店员工活力指酒店员工身体或精 神上的力量或能量，这种能量一旦被发现，员工便会主动而富 “问渠哪得清如水?为有源头活水来!”员工是源，顾客是 有激情地进行对客服务，酒店的效益就会显著提高。 流。没有满意的员工就没有快乐的顾客。因此，塑造满意、快乐 的员工，提升其活力就成为酒店业急待解决的问题。 (