柜台销售技巧.doc

柜台销售技巧? ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ ?第一讲 零售与柜台销售 1．引言 2．柜台销售的特点 3．柜台销售人员的技能 4．柜台销售人员的工作 5．竞争性柜台销售的特点 6．柜台销售的过程 ? 第二讲 准备迎客阶段 1．引言 2．准备阶段 3．迎客阶段的技巧 ? 第三讲 了解需求阶段 1．了解客户需求的好处 2．了解客户需求的方法 3．提问的技巧 ? 第四讲 推荐产品阶段 1．推荐展示产品 2．FAB ? 第五讲 零售客户 1．引言 2．四类性格不同的客户 3．四类不同的购买客户 ? 第六讲 处理异议完成销售 1．处理异议 2．完成销售 3．送客阶段的技巧 ? ? ? 柜台销售人员的必备素质 ? 柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。 ? 图1－1　决定销售业绩的三个方面 很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。 ? 1．态度 态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资＝底薪＋提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。 ? 2．知识 这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。 顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购买的知识。 ? 3．技巧 技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。 ? 【案例】 一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。”在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有10米，但对于小张来说那是非常漫长的10米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，“如果没有的话，我就去看一下，如果有的话肯定就不去了。” 对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。 ? 【自检】 销售人员的业绩是由哪三个方面的因素来决定的，并总结自己在这三个方面存在的欠缺。 （1） ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （2） ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （3） ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案1－1 ? 专业的柜台销售 ? ? 1．对柜台销售人员的基本要求 人们对于一些柜台销售人员的表现会有抵触的情绪，而另一些柜台销售人员的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为具有专业的柜台销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感觉，并且能促进顾客购买