公司重大事项通报流程.docVIP

目的 当营业单位所属区域发生顾客重大抱怨或媒体披露之负面事件或官方要求改善之事件及其它可能对公司的形象或利益造成重大影响的事件时，需快速反映报告相关主管，促使相关责任单位采用应急补救措施或找出真实原因消灭异常，以避免异常情形继续扩大，并防止再发。 范围 营业单位所属区域发生的重大顾客抱怨事件、恶意敲诈案件、仿冒本公司产品案件、以本公司名义进行欺诈的案件、媒体披露之负面事件、官方要求改善之重大事件、客户倒账事件、员工重大违纪事件、员工受到重大意外伤害事件皆列入通报范围。 参考资料：无 4、定义：重大事项，这里指以下三类情形。 4．1．1重大顾客抱怨： 因产品质量问题对顾客造成人身伤害而引起抱怨的。 同一批次产品在同一月内接到三次以上客户投诉的。 同一产品在同一月内接到五次以上客户投诉的。 4．1．2外部负面事件： 恶意敲诈案件：利用产品质量问题作借口以电话、信件及电子邮件等恐吓、勒索。 从外观、商标上仿冒本公司产品，对本公司的产品销售及形象造成影响的行为。 假冒本公司的名义，从事非法经营、欺诈活动的行为，对本公司的名誉造成影响。 媒体披露之负面事件或官方严正要求改善之重大事件，如税务、工商、劳动、卫生等政府部门在稽核时发现重大问题并要求及时改正的。 自然灾害公共安全事件：地震、火灾、水灾、瘟疫等天然灾害。 4．1．3内部负面事件： 倒账事件 员工发生重大违纪事件： 如携款潜逃、挪用公款等、违反政府法律的行为。 员工食物中毒、或员工受到重大意外伤害的事件。 5、权责： 5．1营业单位： 5．1．1及时掌握所在区域重大事件发生情形，并及时向上级通报，通报形式视情况紧急不同采取电话、传真、或走OA流程进行报告。 5．1．2及时采取相应的措施，防止事态进一步扩大。 5．1．3营业单位的通报责任人：营业所为业务主管，分公司为部主管。 5．2流通群/营管部 5．2．1收到营业单位的通报后，视具体情况作进一步上报至总经理。 5．2．2汇总营业单位的通报，作出进一步的判断，并将相关事项通报营业单位。 5．2．3分析事件发生的原因，探讨、改善对策及确认效果。 5．3法务课 5．3．1接到营业单位的报告后，根据具体情况，制定对策。 5．3．2如需运用法律手段时，法务课负责具体执行。 6、重大事项通报流程图  7、附件：报告表格式： 营业单位 通报 客户服务中心 营管部 法务课 流通群 总经理 部主管 通报表 传真或电话 涉及品质