赢的激情-客户一部2003年工作总结及2004年工作展望 .ppt

的激情 　　　　 　　　　我们将要迎来的是一个充满挑战的2004年。 　　　　面对快速变化的市场，面对随时会杀出来的竞争对手，面对不断提高服务要求的客户，顾步自封，安于现状，得过且过都无法使我们这个团队生存下去。 　　　　唯有时刻保持竞争的意识，时刻保持赢得竞争的激情，掌握赢得竞争的方法，才能－－ 　　　　赢得出色的创意 　　　　赢得完美的执行 　　　　赢得客户的尊重 　　　　赢得伙伴的信任 　　　　赢得成功的2004年 我们的工作不是给客户他所想要的， 而是给他----他从未看到过的，并且从不知道这是他所想要的。 2003年回顾 2003年我们做了两件事 团队建设方面－－我们初步建立起了一个比较完整、稳定的服务团队。基本理清了客户服务的工作流程，为明年向客户提供更出色的服务打下了基础。 客户方面－－在稳定原有客户的基础上，我们争取到了长城PC、长城NB、长城集团这样全国性的IT知名品牌，为公司明年的发展奠定了良好的基础。 当然，在2003年的运行中我们也暴露出了许多问题…… 　　　 主要反映在－－ 客户观念淡薄；（一味的抱怨客户麻烦、反复、拖延） 与客户之间缺乏必要的、有效的沟通；（客户不知道你在做什么？怎么做的？你为什么这样做？你这样做客户能得到什么？） 工作的主动性欠缺；（对项目的推动消极，迟缓） 执行上缺乏严谨细致的精神；（流程缺位、信息丢失、顾此失彼） 缺乏解决问题的思路方法；（仅仅限于提出问题，发劳骚） 缺乏团队合作意识；（团队内部信息不畅，与外部门合作有失密切） 缺乏创新精神，不敢“冒风险”；（因循于过去有效的方法、因循于客户的想法） 　　　 　　　这些问题导致了2003年，虽然客户在整体上对我们的服务基本满意，但在个案上、在许多细节问题上对我们有许多抱怨甚至投诉。 　　　这些问题如果不解决好，我们就无法适应2004年客户对我们的服务要求。 2004工作展望 2004年我们最大的挑战 能否进一步整合团队，理顺工作流程，迅速克服在2003年我们所暴露出的问题？ 能否在新的基础上为客户提供更切合实际的解决方案，更出色的执行水平。 为此我们将在2004年推行新的客户部工作准则 “幸福村游戏规则” 幸福村的待客之道 什么是客户？ 客户永远是本公司的座上客，无论是在人际交往中，还是在业务作业中，都是座上客。 客户并不依赖我们，而我们却依赖客户。 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。 我们并不因服务于他们而对他们有恩，他却因为给予我们为其服务的机会而有恩于我们。 客户不是我们要与之争辩和斗智的人，从未有人曾在与客户的争辩中获胜。 客户是把他们的欲望带给我们的人。因此我们的工作是满足这些欲望，从而使他们和我们都获得益处。 ? 幸福村的宗旨 　致力于在瞬息万变，竞争激烈的环境中为德润广告的整体长期繁荣而努力。仅仅对个人事业和本业务部门承担义务是不够的。 　热忱地投入到服务客户中去，尤其是当需要德润广告几个不同部门的共同协作来满足客户的需求时，小山头的霸王概不接纳。 　不被官僚主义、障碍和墨守成规的思维定式所阻挠。我们可以向你保证对于每个改变，公司内部都会有人跳出来反对你。我们要找的人必须有勇气对付这些内部障碍，不管是跨过去，钻过去，绕过去还是直冲过去。 　不顾传统智力和做法，甘冒风险。 　 能够经常用批判的眼光看待我们所做的每一件事，寻找更好、更有效的办事方法，我们所需要的是这样的员工，他花公司的钱，用公司的资源就像花自己的钱，用自己的资源那样审慎。 　意识到跑得快的人才能赢得竞赛，并且在业已高速的竞争中再创纪录。 　展望未来充满信心。（束手无策，轻易绝望的人免谈） 幸福村村民公约 “没有客户就没有我们的一切”－－所以我们的工作必须围绕客户的需求的展开，对客户的业务、人、事保持高度关切。 主动工作－－不要等工作来找你，要想有所成就，我们必须主动寻找工作，“进攻是最好的防御”。 勇于负责－－对自己的工作负责到底。 迅速反应－－低下的效率是我们衰败的开始。 协作精神－－如果你们的伙伴需要你，请积极给予帮助。客户选　择我们是因为我们有一个出色的团队。 不断学习－－向客户、向同事、向书本，向一切可能的人和事学习，不充电就不会有火花。 敢创精神－－也许客户不同意你的观点，但客户会尊重那些能够经常向他们提供新观点、新想法的广告人。 关注细节－－因为“魔鬼藏在细节中