珠三角高星级酒店夜总会操作规定与程序.doc

楼 面 夜总会礼节礼貌要求（KY-YCX-001） 制定部门 酒店夜总会 执行部门 酒店夜总会 任务名称 礼节礼貌要求 执行岗位 夜总会各岗位 涉及人 夜总会有关人员 督 导 楼面经理、主任 有效期 2007年10月始 编 号 KY-YCX-001 规 定： 提高夜总会全体员工的礼貌修养 内 容： 提供创业咨询、职业规划，商业计划书、策划、论文等各种撰写服务，需类似的帮助，请致或QQ：109682966。. 必须按公司规定穿着工衣，佩戴工帽上班。 2. 进入熟食区工作时必须先到预进间洗手才开展工作。 3. 不留长头发，不留长指甲，不染指甲，不带戒指等饰物操作。 4. 勤洗澡，勤理发，勤换洗衣服，勤刷牙。 19. 上班前不得饮酒，不吃味浓食品，不喷香水，免给工作环境造成污染。 支持文件 支持资源 《员工手册》 制 定 人 姓名 审 定 人 姓名 批 准 人 姓名 职位 西厨主管 职位 夜总会总监 职位 总经理 公关业务 公关业务部工作程序与服务要领（KY-YCX-023） 制定部门 酒店夜总会 执行部门 公关业务部 任务名称 公关业务部工作程序与服务要领 执行岗位 公关业务部有关岗位 涉及人 公关业务部有关人员 督 导 夜总会总监 有效期 2007年10月始 编 号 KY-YCX-023 程 序： 一、班前布置（管理层） 班前布置主要责任人为公关业务经理、经理助理和公关主任三级管理人员，其主要内容程序如下： 1、晚7：00公关业务经理组织班前例会，简单总结昨天公关业务部工作情况，传达公司及部门当天的工作意向及各类决定通知，对当晚工作作出适当指示及安排。 2、晚7：00由经理助理负责公关员的签到工作并把好关，对不符合业务部上班要求的公关员坚决不给予签到。 3、公关业务经理/助理组织各组公关主任检查所属公关员的工作准备情况，并适当作班前的工作指示。 二、迎宾就座 1、晚8：30—9：00由公关业务经理安排助理/业务经理分楼层迎宾。 2、公关主任在接到轮房或进房指令后招呼好每一批客人，并通过交流、介绍和观察， 对客人的需求，要有初步的认识，为安排公关员作好准备。公关员进座5分钟左右，即进入客人的房间，进一步咨询客人的所需和喜好，并巧妙地记住客人的姓氏与特点，接着返回公关员所指定的等待区域。 3、推介公关员（公关主任组织，公关员巧妙配合） （1）公关主任按客人要求在本组内公正挑选适当人员，每次不允许超过5-10名公关员。 （2）公关主任带公关员入房时，应组织公关员集体向客人问好，然后即时融洽地与客人沟通，把合适的公关员介绍给每一位客人。 （3）介绍完毕，公关主任立即观察客人的表情，如果明显不满意，则暗示公关员稍退，如果不太合意，公关主任则应有针对性称赞其优点，如温柔大方，善唱情歌等，同时公关员尽力发挥，去配合公关主任共同促使客人满意，如果基本满意，公关主任以轻松的语言闲聊几句后，礼貌告辞退出并领走被退的公关员，留下的公关员要马上进入角色，以巧妙有用的方法接近客人，争取获得客人的好感和满意。 （4）在15-30分钟之内，公关主任再次进入房间，询问客人意见，对客人满意留下的公关员进行登记，对客人的不满意，再次了解落实他们的所需的情况，第二次引介公关员，应注意技巧，尽量说服客人，但不可死缠乱打，从而引起客人投诉。 （5）如果客人不满意，而自己组别的人员已全部推介过则即推介其他组别的，向客人说清楚并道歉后退出。 （6）在上述公关员公关推介过程中，公关主任要穿针引线唱好主角，掌握技巧和时机，同时公关员要密切配合，在短期的时间内展现自己的风采和优点，以促成“一见钟情”和“皆大欢喜”。 （7）完成一个位置的公关员服务安排后，公关主任依上述程序安排其他位置的公关员服务。 三、公关员服务 1、营业开始后，跟随公关主任前往客人所需位置，向客人问好，按公关主任的分配就座于客人身边，严禁自己挑客或拒绝就座，否则给予重罚。 2、当公关主任把自己和客人互相介绍后，要马上进入服务角色，随即观察和把握客人的心情、心态、身份喜好和性格等，投其所好，开始对话和服务，如点烟点歌，斟酒送茶等等。 3、就座后的5—10分钟最为关键，一定要扬长避短，热情服务，微笑大方，主动交谈，绝不能冷场和反客为主。如果客人仍不满意，应主动道歉和道别，切忌给客人脸色看，由公关主任带或自己回本组等待区域，自己让客人退出后，并需马上告知带台公关主任。如果客人满意，公关员就要全力以赴，全心投入。尊重客人，了解客人和服务客人，灵活巧妙地为客人提供服务。 4、中途如需外出要征得客人同意，并尽快返回，来去要向客人道歉，以免客人不满。要十分明白自己的工作内容和目标，非客人同意不能自己点叫香烟和其它餐饮。整个服务过程不能串