重点客户管理论坛--全球零售业的发展趋势.ppt

全球零售业的发展趋势 全球排名前５名的客户营业额成长近一倍 亚洲是零售业增长最快的地区 消费行为的改变 为什么重点客户在中国变得如此重要 重点客户成为我们今后业务成长的标志 重点客户会利用他们的杠杆优势对付所有的供应商 如果我们不能有效地同他们合作，将会影响我们的整个销量和利润 不断靠近你的客户是甩开竞争对手的有效途径 认清前３名重点客户的需求、优势和影响力 客户导向的营销是唯一的进取之路 通过为客户创造价值以建立客户对我们品牌的偏爱，从而达到业务的长期增长，并确立自身的竞争优势。 发展客户导向营销的业务体系是我们的责任 我们要努力影响整个价值链 我们必须努力建立消费者和客户对我们品牌的偏爱 最上乘的客户导向营销策略是建立可承受的，又具有竞争力的，同时又阻挡对手进攻的屏障。 中国零售业的变迁 什么是重点客户？ 重点客户的定义 重点客户是指那些具有高销量或高销量潜力，或因其本身特性而据有战略意义的零售客户 全球性－全世界业务 Wal*Mart, Carrefour 国际性－１个国家以上 　　　 Park’Nshop, Wellcome 全国性－本国范围内 Hualian, Lianhua 地方性－装瓶厂所管辖区域内 　 　Suguo, Meija 战略性－如机场，主题公园，电影院... 重点客户管理的职责 定期拜访客户 理解客户业务需求，寻找商机 发展业务计划并做季度业务回顾 负责销量和利润 空间管理 谈判和管理价格，付款条件和市场费用 发展与实施建立的业务项目 店内消费者宣传和促销活动 解决客户难题和为客户提供增值服务 重点客户经理对客户业务的增值服务 情景1 情景2 沟通－“双方都要有关键联系人” 好处： 应担负的责任 实施情况 给客户安全与和谐之感 举例：客情关系图 如何建立成功的客情关系 成功的客情 成功的客情 如何同困难的客户工作 什么是困难客户 为何必须同困难客户工作? 业务回报 个人回报 如何面对投诉 如何处理投诉 有哪些技巧 如何同他们工作 结论 他们是 ….. 要求高的 麻烦的 情绪化的 有时间性的 不太合理的 有两个主要回报 业务回报: 销量 利润 个人回报 经验 耐心听 热情 理解 定期拜访 诚挚歉意 避免争吵和冲突 从不接收第一次提议 总是提一些不可能的要求 从不接受没有回报的提议 中断讨论，从而施压 一个唱“红脸”，一个唱“白脸” 拖延决定迫使供应商妥协 1. 计划－知道你要什么 2. 重申你为客户做了什么 3. 用事实讲话 4. 用专业的表现赢得客户 5. 每一个阶段都知道你的最佳选择是什么 6. 不要粘在一个问题上 7. 善于利用让步 8. 记录 仅同客户工作是不够的，你是客户和公司的代言人… ! 如果要同财务去谈………. 去做 ! 如果要同运输部谈………. 去做 ! 如果要打一个额外的电话…...… 去做! 部门之间的沟通可以化解问题 切不要让问题变成危机 如何制定年度客户业务计划 年度客户业务计划(ACBP) 什么是年度客户业务计划？ 分析我们的地位在那里 我们要达到什么目的 我们如何达到目的 我们必须做些什么 谁做什么？什么时候做？ 年度客户业务计划　 客户计划为何重要？ 　最主要的好处是： 协调公司计划和客户计划 使我们思考并预判所有的问题 有助于资源的协调 以文件形式便于分享并综合所有有用的信息 对客户的表现可以跟踪衡量 能得到成就感，提高客户满意度 客户计划重要吗？ 试想二种情景： 没有客户计划如何管理客户？会发生什么问题？ 有了客户计划会有何不同？ 对于突然的要求，诸如：邮报／开店支持／周年庆典／促销活动等，没有任何准备　如果我们遇到很多这类情况，将消耗我们精力和时间 或者什么也不做，因为我们的客户从不要求什么，但是如果我们的竞争对手在做什么，长期这样会彻底失去客户 时刻准备着 知己知彼 准备为应付意想不到的要求 主动性 概述 只有一个定单是不够的 客户满意 重复业务 长期合作 业务合作伙伴 对于客户和可口可乐双方来讲，了解2000年的业务目标是完成合作计划的成功关键 从每一类信息中确定出关键结论 又对客户有利 (1) 指定打分卡 (2) 评估表现 (3) 季度回顾和年度回顾 目的： 设定可衡量的打分卡，来评估表现 8 步骤： 发展目标和策略 5 执行计划 最终实施 确定商机和优先次序