医院沟通礼仪培训.doc

医院沟通礼仪培训 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 《护理沟通与礼仪》讲座提纲 一、护理人际关系 （一）护理人际关系概念 （二）建立良好护理人际关系的意义 （三）建立良好护理人际关系的策略 二、治疗性沟通 治疗性沟通与一般人际沟通的区别 （二）治疗性沟通的目的 （三）护理操作用语 三．护理工作中的关系沟通 护士与病人关系的性质与特点 护患关系的不同类型 角色理论 护患关系的影响因素 四．非语言沟通 （一）非语言沟通概念 （二）非语言沟通在护理工作中的作用 （三）非语言沟通的主要形式 五．交谈 （一）交谈的类型 （二）交谈的层次 （三）护士的语言修养 （四）交谈中的沟通技巧 （五）交谈的过程 六．沟通礼仪 （一）致意礼仪 （二）称谓礼仪 （三）介绍礼仪 （四）迎送礼仪 《护理沟通与礼仪》讲义 一、护理人际关系 （一）护理人际关系概念 护理人际关系是以护士这个特殊的社会群体为中心，围绕临床护理、卫生保健实践展开的，与病人和病人亲属、医生、其他护理人员等医院和社会人群因服务或工作关系而建立起来的相互关系。 （二）建立良好护理人际关系的意义 1．有利于创造良好的工作环境 从医护人员的角度，医护之间的理解、信任、关心、包容，能让双方合理的心理需要得到不同程度的满足，从而心情舒畅、愉快，并能激发医护双方对生活、工作的极大热情。从病人角度，良好的护患、医患关系，能使病人在治疗、护理、康复上的需求得到最大满足，从而解除或转移紧张、忧虑、焦虑、烦闷、恐惧等消极心理，有利于身心健康。 2．有助于提高护理工作的效率 护士在工作中同心同德、互相帮助、互相学习，就会大大提高工作效率。如果护士之间很冷漠，互相猜疑甚至敌对，没有协作精神，必然耗费大量的精力去应付那些没有价值的、人为的一些事情，必然要影响工作效率和质量。 3．有助于护士的自我认识，陶冶情操和发挥才能 护士在与他人的交往中能够了解自己，获得对自我评价有参考的价值的信息，也可以让自己良好的个性得以发挥。 4．有利于收集病人资料，从而为护理工作提供依据 5．有利于增进病人对医生、护士及其工作的理解 6．有利于适应医学模式的转变 建立良好的护理人际关系，要求护士从整体上为病人服务，主动关心和了解病人的需求，掌握病人的心理活动，并积极进行疏导，从而促进病人的康复，有利于适应医学模式的转变。 （三）建立良好护理人际关系的策略 1．主动交往 双方交往中总有一方占有主动地位，如首先与人打招呼，主动与人说话等。如果能做到主动交往，就能把握住许多有重要意义的交往机会。所以，护士应建立并强化主动与人交往的意识，掌握主动与人交往的技巧，是建立良好护理人际关系的策略之一。 2．帮助别人 这里的“帮助”是广泛的，既包括情感上的支持，也包括物质上的、行为上的支持。以帮助为开端的人际关系，不仅容易确立良好的第一印象，而且人与人的心理距离也会缩短。平时所说的“患难之交”就证明了这一点。当人们遇到困难时，一个很小的支援也会起到帮助他人远离绝境的作用，使他人更乐于接纳，从而展开更深更广的交往。 3．关注对方 在交流过程中，双方的兴趣和关注点汇聚一起时，交流才成为双方平等投入的过程，才能真正起到有效沟通和加强相互关系的作用。那么，谈话兴趣和关注焦点的汇聚是一个渐进的过程，而且需要交流双方都将注意力投向对方，而不只是集中在自己身上。这很容易理解，如果护士只是在想自己的事情，以自己的理解和情感作为唯一的出发点，那么自然难以关注病人的兴趣与爱好，一定会降低自己的人际吸引力，并淡化彼此交往的倾向性。 4．肯定对方的自我价值 当人们的自我价值面临威胁时，机体会处于强烈的自我防卫状态。这是一种焦虑状态，与人们不愉快的情绪直接关联。因此人们对否定自我价值的人，有着强烈的排斥情绪。称赞是对他人的肯定。每个人都有得到他人肯定和尊重的需要。因为它是对个人价值的发现与承认。 5．保守秘密 一般来说，病人吐露的秘密都是他人认为对他的身心健康有一定威胁的，因所处社会地位的不同，所扮演的社会角色各异，有些秘密对护士来说可能根本不成为