酒店服务意识.ppt

温泉部：吴会玉 课题大纲 酒店（服务业）的生命线： 酒店（服务业）意识的核心： 1、服 务 定 义 服务是指为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 2、服务的内容与基本要求 2.1服务的内容包含: 服务态度 服务方法 服务设施 安全卫生 2.2服务基本要求: 主动 热情 耐心 周到 3、服务质量要求的基本内容 3.1何谓质量 质量是指反映产品或服务，满足明确需求或隐含需求能力的特征和特性的总和 3.2什么叫服务质量 服务质量即是客人享用服务所获得的感受及满意程度 3.3服务质量的基本内容 优良的服务态度 完好的服务设施 齐全的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 快捷的服务效率 高标准经常化的清洁卫生 优雅的服务环境 丰富的服务知识 可靠的安全保障 4、服务质量的重要性表现在哪些方面 1、服务意识的要求是什么 1.1客人永远是对的，客人是我们的皇帝； 顾客是“皇帝”的观点: 将顾客比作“皇帝”，目的就是突出顾客在我们心目中地位之重要和特殊，而为顾客提供服务的人，只是在这种场合中向顾客提供服务，社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别，同样我们作为消费者，也就是顾客，是“皇帝”。 “顾客总是对的”观点: “金无足赤，人无完人”，人不可能无错，顾客也是人，失误是在所难免的，“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为公司争取客源的角度去考虑问题，我们不能当面指责客人，不给客人难堪，并巧妙地维护其自尊，给客人下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而倍受尊重，同时也维护了公司的形象，巩固了顾客与公司的关系，当然“顾客总是对的”并非绝对 1.2凡是客人想到的，我们当然应当想到，客人 没能想到的，我们也应想到。 客人是来寻求服务的人，他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。 1.3凡是客人看到的，都必须是赏心悦目的、整洁美观的； 客人不是慈善家，客人须要我们提供舒适完美的服务；客人是公司的服务对象。因为有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义，客人光临我们公司不是对我们的打扰，而是我们生意的源泉。 1.4凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全可靠的； 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“财神爷”、“衣食父母”；是他支付了公司赖以生存的经费、公司的经营开支、员工工资和公司的利润，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。拥有更多的顾客就意味着占有更多的市场份额、获得更多的利润；永不满足、不断追求，才能逐步达到卓越的境界。对每位来到自己面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。 1.5凡是提供给客人的服务都必须热情友好、方 便周到、规范高效的； 客人是付款购买服务的人，客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾，劣质的服务会使客人感受欺诈。客人的要求总是很多的，我们的责任就是在互利的原则下，给每位客人提供迅速有效服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临的。 1、服务员的基本职责是什么 迎接和招呼客人； 提供各种相关的服务； 回答顾客的问讯； 为顾客解决困难； 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪； 及时处理顾客投诉，并给客人以满意的答复。 2、客人满足感的标准主要有哪几点 遇见客人要微笑地打招呼； 以友善