广州亚运体育文化中心运行手册修改2版.doc

目 录 第一部分 前 言 6 一、编制目的 6 二、项目概况 6 三、管理理念 6 四、管理思路 7 五、质量目标 8 第二部分 架构与职能 10 一、组织架构 10 二、部门职能 10 1、客户服务部 10 2、保安部 11 3、工程部 11 4、综合管理部 12 第三部分 客户服务 13 一、岗位说明 13 二、制度、标准与流程 17 1、客服员工素质及仪容仪表要求 17 2、客服部员工工作准则 18 3、客服部设备设施管理制度 18 4、首问责任制 19 5、电话服务管理规定 20 6、来访投诉工作规定 23 7、报修处理流程 24 8、会议接待服务流程 25 9、投诉处理流程 26 10、“金钥匙”特色服务流程 27 三、实施细则 28 1、“金钥匙”服务实施细则 28 2、“金钥匙”特色服务实施细则 32 3、会议现场服务实施细则 33 4、VIP接待实施细则 35 5、投诉处理实施细则 37 6、意见调查和回访实施细则 38 7、报修处理工作细则 39 8、效率“七快”细则 40 9、首问责任制实施细则 41 10、4×20规则实施细则 42 四、操作记录清单 43 第四部分 保安服务 44 一、岗位说明 44 1、人员编制 44 2、岗位布置图 45 3、岗位职责说明 45 二、制度、标准与流程 51 1、保安员工作制度 51 2、保安员交接班制度 51 3、学习与会议制度 52 4、请示、报告、换班与请假制度 53 5、查岗、查铺、查哨制度 54 6、值班与紧急集合制度 55 7、保安员制服的穿着管理制度 55 8、保安部服务标准 55 9、保安宿舍管理规定 64 10、保安值班装备的使用规定 64 11、保安员处理执勤所遇问题的原则和方法 65 12、保安日常服务管理流程 66 13、十条禁令 69 14、突发事件应急处理流程 69 三、考核实施细则 79 1、保安部实施细则 79 2、保安员上下班操作细则 79 3、保安员宿舍內务管理拆作细则 80 4、查岗操作细则 80 5、形象岗操做细则 81 6、消防设施检查细则 81 7、会议执行细则 81 8、保安员“十条禁令”实施细则 82 9、保安部执行服务中心二次考核细则 82 四、操作记录清单 82 第五部分 保洁服务 83 一、保洁服务的监管 83 1、保洁标准 83 2、保洁质量监管 83 二、考核记录清单 84 第六部分 工程服务 85 一、岗位说明 85 1、工程主任岗位说明书 85 2、维修工岗位说明书 87 二、制度、标准与流程 89 1、工程服务目标 89 2、配电房值班管理制度 90 3、设备管理制度 91 4、安全管理制度 92 5、安全检查制度 96 6、电梯运行管理制度 97 7、空调运行管理制度 97 8、房屋（设施）管理制度 98 9、房屋（设施）检查工作制度 99 10、维修服务礼仪与标准 104 三、实施细则 105 1、新楼盘接管验收实施细则 105 2、设施设备保修实施细则 106 3、安全管理实施细则 106 4、供配电应急实施细则 108 5、电梯运行出现异常的应急实施细则 108 6、给排水管系漏水应急实施细则 109 7、电梯保养监督实施细则 109 8、供配电设备操作实施细则 113 9、中央空调设备操作实施细则 114 四、操作记录清单 114 第七部分 综合管理 116 一、岗位说明 116 二、制度、标准与流程 120 1、培训管理制度 120 2、办公室管理制度 122 3、档案管理 125 三、实施细则 129 1、员工培训制度操作流程和考核 129 2、办公室管理制度操作流程和考核 131 四、服务中心考核办法 133 1、总体方案 133 2、实施二次考核办法 134 3、引入三检制度 135 4、考核评分办法 136 5、考核奖惩 137 五、操作记录清单 137 第八部分 附 录 139 一、亚体中心物业服务指南 139 二、亚体中心服务细节一百例 141 三、亚体中心质量记录表格 141  第一部分 前 言 一、编制目的 为了保障为广州亚运体育文化中心亚组委官员和各界人士提供尊贵的、一流的、酒店式的物业管理服务，充分体现我公司的服务管理与资源优势，打造广电物业在高端物业管理领域独特的品牌优势，根据公司现有项目的管理经验及亚运体育文化中心项目的自身特点，特编制本《运行手册》。本手册作为亚体中心项目物业服务管理的指导性文件，内容主要包括管理思路、运行模式及各专业部门的岗位分析、制度、标准、流程和实施细则。 二、项目概况 广州亚运体育文化中心坐落于广州CBD中心区——广州天河体育中心，总建筑面积18300平方米，总管理面积2万平方米，地上4层，底下1层，建筑总高度23