2007年全国部分品牌电梯扶梯顾客满意度调查综述报告.doc

/ 上海市质量协会200年第号社会调查报告 前言 随着国民经济的飞速发展，城市建设呈现出日新月异的变化。不经意间，城市中已矗立起了一幢幢高楼。而电梯/扶梯作为楼宇内的运输工具，已经像其他交通工具一样，成为我们日常生活中不可或缺的部分政府5个层级的法规文件构架法规标准体系，通过落实行政许可和监督检查两大制度来实现安全监察制度化的有效工作和长期不懈的努力，不断提高中国电梯的水平，保证电梯运行的长治久安2007年11月日 目录 测评框架…………………………………………………………………………………4 样本情况…………………………………………………………………………………4 主要结论…………………………………………………………………………………5 思考与建议 ……………………………………………………………………………7 改进电梯质量，确保维修效果……………………………………………………7 关注安装施工，重视监督管理………………………………………………………7 强化沟通交流，完善售后服务………………………………………………………7 围绕创新发展，凸显品牌优势………………………………………………………8 聚焦质量重点，加强市场监管………………………………………………………8 结果分析………………………………………………………………………………9 附录：满意度数据表…………………………………………………………………………16  测评框架 本次测评通过电话访问的方式对全国部分电梯/扶梯品牌的用户进行问卷调查。 测评从产品质量、安装服务质量、维保服务质量以及销售服务质量四个方面对各企业电梯/扶梯的软硬件服务进行了评价。 图 测评框架 样本情况 本次调查共得到的有效样本量为2777个。 样本涉及上海三菱广州日立杭州西奥中国迅达华升富士达永大日立奥广奥沈阳东芝上海东芝通力蒂森克虏伯东莞富士 主要结论 用户对全国部分品牌电梯/扶梯的总体满意度为77.10。本次调查的用户对全国部分品牌电梯/扶梯的评价结果处于满意至较满意的范围内，调查结果在95%置信水平下的置信区间为[76.58，77.62]13家制造企业中，高于总体5家，。 42.4%的被访用户表示，品牌知名度是其选择电梯/扶梯所考虑的关键因素。13家制造企业中，品牌知名度处于前三位的是上海三菱、杭州西子奥的斯和上海东芝。 调查显示，产品质量对用户满意度和品牌形象的影响明显高于其他方面，评价76.14。用户对电梯销售服务的评价为77.84  思考与建议： 1. 改进电梯质量，确保维修效果 电梯质量的优劣是企业能否占领市场，赢得用户的核心所在，而质量稳定性、零部件耐用程度以及故障的修复率则是用户最关注的问题。调查中，用户反映所购电梯用料单薄，零件不耐用，主板很容易坏，按键要按几下才有反应，甚至有每隔十几天就出现电梯门打不开，每年要修几十次的情况发生。各生产企业要提升顾客满意度，从根本上来说还是要改进自身产品质量，确保为客户提供质量稳定，经久耐用的产品。 2. 关注安装施工，重视监督管理 安装对电梯日后的使用效果会产生直接影响，但用户对目前安装方的安装工程质量和应变协调能力的表现并不满意。调查显示用户对厂方委托单位的评价更要低于电梯厂方的评价。意见建议中，委托安装单位质量不受控，装好后运行不稳，有晃动，定好的时间会延期等问题均有反映。因此电梯厂方不仅要保证自身的安装工程质量，同时更要对委托安装单位的服务质量加强监控。 3. 强化沟通交流，完善售后服务 调查中，仍有一定比例的用户自选维保单位进行日常维护保养和急修，他们感觉厂方和厂方委托单位在服务价格合理、与客户保持良好的沟通以及服务响应性方面存在欠缺。用户提出买了10多年电梯，厂方从来没问过；零配件价格很贵，还买不到；维修单位和用户所在地不在一个城市，叫不应；急修到达很慢，要5、6个小时等。电梯生产企业需要增强服务意识，加强与用户间的沟通和交流，争取做到有求必应，及时高效。 4. 围绕创新发展，凸显品牌优势 企业要发展，离不开不断创新，而不断创新的企业，也更容易获得用户的认同。创新可以是硬件技术上的，如学习先进技术，提升电梯性能指标、改变装潢风格等，也可以是软件服务上的，如为用户提供特色服务，甚至是对企业内部服务流程进行优化等。企业只有通过创新，才能保持活力，并体现出自身的品牌优势。 5. 聚焦质量重点，加强市场监管 在国民经济又好又快发展的背景下，在社会主义市场经济建设的过程中，作为特种设备行业的电梯产业（制造、安装、维保等）取得了较快的发展，在城市建设和社会生活中发挥了重要的作用。 电梯质量事关社会公众安全，针对调查所反映的电梯产品和服务的主要质量问题和社会关注焦点，如何进一步加强对电梯市场的监管、规范企业的生产经营活动和相关资质人员的从业行