灯具经销商客户管理手册.docVIP

杭州千丽公司 客户管理手册 目录 1 总则 3 1.1客户界定 3 1.2保密原则 3 2 客户档案管理 4 2.1客户档案内容 4 2.2客户档案管理办法 4 3 客户评级与分类 5 3.1ABC客户分类 5 3.2大客户、潜力客户、新客户分类 5 3.3红绿灯客户分类 5 4 客户政策管理 6 4.1客户政策的目的 6 4.2客户政策的分类 6 4.2.1信用政策 6 4.2.2大客户政策 6 4.2.3红绿灯客户政策 6 4.2.4拜访政策 7 5 市场发展地图 8 6 客户日常管理 9 7 客户接待管理 10 8 客户投诉处理 11 1 总则 1.1 客户管理的目的 客户管理的目的是通过对销售业务相关的客户进行分类管理实现销售的计划性和可预期性，其中通过对客户的帐期管理、信用管理等销售政策手段，实现对客户业绩的有效激励和确保客户网络稳定、长期、有序的发展。 1.2 客户的界定 客户管理的应用范围是所有千丽客户。 1.3 保密原则 由于千丽公司的员工因为业务需要，需要使用千丽公司客户管理的内容和资料，作为保障各方接收保密资讯的要求，千丽公司制定以下保密规定： 员工不得将千丽公司的任何客户资料等相关保密资讯透露给第三方，应该尽力由于疏忽将保密咨询透露给第三方。 员工不得将千丽公司的任何客户资料等相关保密资讯用于任何方式的牟利，如经发现，千丽公司有权追究进一步民事赔偿责任。 员工从千丽公司离职后，两年内不得在千丽业务区域的同类灯饰行业公司任职，如经发现，千丽公司有权追究进一步民事赔偿责任。 2 客户档案管理 2.1 客户档案内容 客户档案 说明：客户档案说明的是客户状态、合作关系、发展潜力等属性资料，是客户管理最基本的资料。 应用范围：所有客户 应用程序： 制定客户资料属性 一、基本属性（表单2-1） A）一次属性： 客户名称、客户性质、客户经办人，客户负责人、客户联系方式、客户营业面积、客户经营范围，员工人数 B）二次属性：客户年营业额（预估）、客户业绩成长状况、客户背景（客户的目标、客户的发展思路、客户的管理方式、客户组织机构和员工人数、客户竞争形势）、客户负责人性格与爱好、客户负责人生日、客户经营发展潜力 二、合作属性（表单2-2） A）一次属性： 合作时间、客户评级、客户享受政策、客户在千丽的销售排名、客户上月进货产品和进货额、客户进货周期、客户回款及时性、 B）二次属性：千丽占客户营业额比重、客户合作发展潜力 确定客户资料收集的顺序 客户属性的描述中，基本属性是为了了解客户状态，合作属性是为了了解客户与千丽的交易关系。 另外划分的一次属性是指能够迅速收集的客户资料，二次属性是指需要通过与客户的接触不断深入了解的资料，最终通过这些了解判断客户的发展潜力。 所以客户资料的收集顺序是先收集基本属性和交易属性的一次资料，然后收集二次资料。 按区域收集整理每个客户的一次属性资料。 逐步完善客户资料的二次属性的收集。 2.2 客户档案管理办法 1）责任人： 客户档案的归档人由销售内勤负责。 客户档案内容的更新与修改由区域主管负责。 客户档案资料的收集由区域小组的跟单员和业务员共同负责 2）收集程序： 区域小组根据现有材料，直接编写所在区域所有客户的一次属性资料。 区域小组根据拜访计划，确定时间计划表，收集所在区域所有客户剩余一次属性的详细资料。 区域小组根据大客户分类、潜力客户分类，有重点有步骤地收集客户的二次属性资料。 3）应用办法： 客户档案将用于市场发展地图的绘制、销售政策的制定、销售计划的制定。 客户评级与分类 1）ABC客户分类——销售政策用 ABC客户分类的目的 对客户提供分类标准，为制定客户政策提供支持 试行标准： 1）月销售额2万元以上，持续进货，回款及时的为A类客户 2）月销售额1万元以上，持续进货，回款及时的为B类客户 3）月销售额1万元以下，或不能持续进货，或回款不及时的都为C类客户 试行标准的说明： 月销售额2万元和1万元为销售额数量指标； 持续进货以每月至少有1次有交易记录为数量指标 回款及时以帐期不超过30天或每月5日前回款为标准 ABC客户的分类标准应由销售内勤提供资料，销售经理制定客户分类，由公司总经理负责审核确定，每年编制一次。 2）市场开发分类（大客户、潜力客户、新客户分类）——销售计划用 大客户、潜力客户、新客户分类的目的 为市场发展地图提供支持，为制定销售计划提供支持 试行标准： 1）A类客户为大客户 2）BC类客户中，与千丽的年度合作额有望提升10%以上者为潜力客户 3）连续12月未与千丽合作，并无欠款记录的客户，或以前从未合作过的客户为新客户。 试行标准