实训九 送站服务.pptVIP

实训九 送站服务 目的和要求： 熟练掌握导游人员在送站阶段应做的工作及流程； 掌握票证核实和确认的方法； 能够熟练进行送站沿途导游讲解； 能够熟练带领旅游团队办理登机等手续； 学会处理几种特殊情况的处理 任务1 机场送团前的准备 任务2 机场送站——导游在机场的服务 任务3 送站阶段特殊情况的处理 任务1 机场送团前的准备 案例：送团前的准备工作 任务 分组讨论： 清楚在机场送站准备阶段，地陪导游人员要掌握送站阶段的导游服务工作流程有哪些？具体的工作职责是什么？ 导游人员应如何进行旅游团机票的确认工作？旅游团队离京的前一天，导游人员应做哪些离店前的准备工作？在旅游团办理退房手续的过程中，导游人员应做哪些工作？ 总结 导游员的离店服务包括： （1）饭店行李部门按照事先的约定时间，到游客住的各个房间收取行李，并集中码放，出发前由游客确认自己的行李物品后，再由全陪和地陪导游人员和饭店行李部门的行李员对行李进行清点和行李的交接工作，将行李放入旅游车的行李仓。 （2）退房，办理离店手续，将房间要是交回饭店前台。 （3）集合登车，在办理完退房手续、酒店查房完毕放行后，导游人员带领旅游团的所有游客集体登车，上车后最后提醒游客带好旅行证件和随身物品，询问游客是否结清与饭店的各种个人帐目，是否带好护照、身份证件、手机、首饰、钱包、眼睛、手表、假牙等。 （4）乘车离店。 导游员在送团前一般要准备的几项工作是： 一、核实、确认交通票证； 二、、与全陪商定旅游团离京日的活动安排； 三、与酒店前台约定离京日的叫早时间、早餐时间和离店时间； 四、与酒店行李部门约定离京日行李的收取时间； 五、商定出发的时间 六、协助饭店与旅游者结清帐目 七、归还证件。 任务2、机场送站---导游在机场的服务 案例： 任务 分组讨论并角色扮演： 1、导游人员在送行途中应做哪些工作？ 2、在机场送行过程中，导游员应做哪些具体工作？ 总结 送行阶段的导游服务主要包括： 一、离开饭店开车前要清点人数； 二、征求意见和建议； 三、陪同旅游团提前到达北京首都国际机场； 四、进行最后依次沿途导游讲解，加深对北京的印象； 五、临近机场时，致欢送辞； 六、熟悉机场环境，向游客介绍首都机场设施情况，协助办理登机手续。 七、与司机结帐。 任务3、送站阶段特殊情况的处理 案例1：导游员对恶劣天气造成延误的应对 任务 分组讨论： 描述北京的气候特征？请描述北京的四季特点 送站过程中发生天气灾害如何处理？ 总结 1、作为地方陪同导游人员，必须掌握北京的气候特点：春季短暂多风沙，夏季炎热多雨（尤其多雷阵雨），秋季是秋高气爽，冬季漫长、寒冷而干燥。 2、交通情况的好与坏，直接影响旅游计划的实施。因此，地方导游陪同人员要十分熟悉北京的道路交通状况，对于易发生拥堵路段事先要有预防和警示。 案例2、误机的处理 旅游车在堵塞刚刚疏通后以最快的速度到达了机场2号航站楼，导游看了一下手表，距离飞机起飞只剩下十分钟的时间了，抱着最后的一线希望，导游跑到航空公司的登机办理柜台，将路上出现的种种情况向服务人员进行说明，并出示了旅游团的机票和旅游者的身份证件，希望航空公司能给予办理登机手续，但是为时以晚，航空公司已经停办登机手续，飞机也将在几分钟后起飞。 导游员看到这种情况后，拨通了旅行社计调部门的电话，将所发生的情况向旅行社做了汇报，根据旅行社有关部门的指示，导游员持旅游团的机票和游客的身份证件连忙来到航空公司设在机场的服务柜台，询问有没有临近的航班，经查询，三小时以后将有同一家航空公司的飞机飞往同一个城市，导游员及时地进行了改签手续，之后，返回到候机大厅，将情况向旅游团的全体游客做了说明，看着导游员的奔波，游客都非常理解导游员的工作，对事件的处理表示非常满意。 任务 分组讨论： 1、当由于天气原因造成航班延误时应如何应对？ 2、在航班延误后应如何稳定客人的情绪？ 总结 误机事故的处理原则和处理方法： 1、立即报告接待旅行社 2、承担责任 3、处理后事 * * * *