客户服务标准.doc

客户服务标准一个企业的生存与发展，与订单的多少，订单利润的多少息息相关。在当今生产以客户为中心，管理以跟单员为核心的时代，跟单员对外要有业务员的素质，对内要有生产管理协调的能力。跟单员是一个企业与市场的接口，是企业与市场，销售人员以及客户之间的纽带和桥梁，是一个企业的与门户。客户服务人员是公司与客户接触最多的一个窗口，工作人员的言行举止，服务态度，在一定程度上代表了企业文化和企业作风，因此，制定一套行之有效的服务体制，来规范客户服务人员的工作是很重要的。第一章总则1.1 本标准是为了规范采购人员、客服人员的服务工作，提高服务质量，实现服务工作的专业化,标准化管理。1.2 本标准的制定以诚信服务为基础，最终目标是为客户提供优质产品，让客户满意。第二章岗位职责一、客户服务人员职责： ·负责客户订单的评审、跟踪、管理工作；·负责生产交期的分解并与客户确认；·完成销售订单的执行跟进、订单的汇总工作； ·客户投诉处理、处理的结果结果跟进、回复工作； ·收集整理客户资料并建立相应的档案； ·汇总各地区商务人员反馈回来的市场信息； ·统计所负责客户的月度销售、回款并负责与财务进行对帐及催款； ·接待全国各地的客户来访及来电； ·其他职责。二、采购人员职责：·接受客服部所下订单，严格按照客户订单要求落采购单给供应商； ·负责采购订单的评审、跟踪、管理工作；·完成采购订单的执行跟进、订单