驻区助代专案powerpoint版.ppt

客情建立 了解客户的需求，提供恰当的服务，与客户建立良好的关系。 好的客情建立之后，客户会主动关心你的业绩，协助你照顾产品 客情就是指你与客户的友谊 学习 目标 重 要性 客 情 客户的需求程度会随类型不同变化 客情建立 超市 零/批 批发 学校店 利 润 即时送货 产品品质 业 务 员 促 销 货 源 及时处理要求事项 不良品处理 拜访频率 特殊通路 需求事项 优先 其次 一般 满足客户需求与解决问题是建立客情的基础 沟通 了解客户的需求 解决问题 建立客情 达到销售目的 客情建立 不信任 卖不动 与其他同业客情好 价高 品质不好 服务不好，态度恶劣 承诺没有兑现，信用差 其他 客户不进货的原因 客情建立 以拜访客户为乐趣 了解客户的立场 不要随便许诺，但言必行 成为客户的顾问 见人说人话 不要损害公司的利益 打消客户不信任感 了解产品专业知识、诚挚的态度、个人修养与学识、仪表与言语 怎样与客户交往 客情建立 中国人的人性 1、中国人记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则， 你这辈子都恐怕没有机会成交。 2、中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要 3、中国人重感情，所以销售要注意人与人的沟通。 4、中国人喜欢攀交情，所以，你也要和客户牵交情。 5、中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以你要注意察言 观色。 6、中国人喜欢投桃报李，所以一定要懂得相互尊重。 7、中国人爱被赞美，所以你要逢人减岁、逢物加价 客情建立 8、中国人爱面子，所以你要给足你的客户面子。 9、中国人不容易相信别人，但对于已经相信的人却深信不疑， 10、所以，销售最重要的事获得客户的信任。 11、中国人太聪明，所以不要被客户的思路带着走，销售的每 个环节由谁来主导决定了最后的成交与否。 12、中国人不爱“马上”怕做第一，知而不行且喜欢话讲一半， 所以在恰当的时机，你要懂得替你的客户做决定。 13、中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。 14、中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。 客情建立 赞美客户四大法则： 1、语调要热诚生动，不要象背书稿一样； 2、一定要简单，流利顺畅，口语化； 3、要有创意，赞美别人赞美不到的地方； 4、要融入客户的公司与家庭。 微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品作后盾 客情建立 感情的帐户是零存整取 业务员应做的服务工作 1、订货、送货、上货架； 2、检查库存，查看生产日期； 3、调换货 4、促 销 5、清洁商品，做好陈列 6、客户交代的事情处理 7、偶尔提供一些非与工作无关的服务 8、不必付出金钱而能帮他的事 客情建立 存入帐户 取 出 业绩达成 共勉的话 在推销产品前，先要推销你自己。按照规划路线准时拜访客户是与客户建立“交情”的第一步。了解客户的需求并解决是第二步。用每日的点滴服务建立你的“客户感情帐户”，当你需要时，“朋友”是最好的帮助 抱怨处理 学习 目标 重 要性 通过学习，掌握解决客户抱怨的技巧，及时化解客户不满，增加对经营雅士利产品的信心。 如果对客户的抱怨处理不当，便有可能失去客户 何为抱怨 客户进货后，由于某种原因对公司产生的不满。 抱怨产生的原因 客户方面的原因 公司方面的原因 1、心理预期与实际的差异 2、店是我开的”优越感 3、完美主义要求 4、冲动进货后的怨悔 5、……. 1、产品品质有缺陷 2、业务员素质差 3、送货不及时 4、不按路线周期性拜访 5、断货 6、…… 抱怨处理 1、善意或习惯性反应 2、情绪发泄 3、寻找借口 4、要促销或好处 5、其他 1、马上处理，积极面对 2、了解真正原因 3、善意理解 4、负责认真的态度 5、近可能取回证物 客户抱怨的目的 处理抱怨原则 抱怨处理 辩论或争辩。口头上逞强 批评 生气、情绪化反应 过早下结论 过激的言行 投降失去信心 不找借口转嫁责任 如属品质问题，要请教专业人员后再给客户答复 当客户产生抱怨时业务人员不应该 抱怨处理 客户不一定永远是对的，但必须永远是满意的 宽待别人就是善待自己 客户抱怨是一种正常的现象， 冷处理 客户有抱怨时，情绪常不冷静，业务人员要小心处理 处理抱怨不要为息事宁人而开恶例 不要用书面的文字，要用面对面的谈话 学习一些基本常识 求助专业人士 抱怨处理的技巧 抱怨处理 1、 2、 3、 4、 5、 6、 （课堂讨论）最常见的客户抱怨 抱怨处理 1、 2、 3、 4、 5、 6、 （课堂讨论）最常见的客户抱怨应对方法 抱怨处理 商品陈列 商品陈列：指以陈列方法来提升销售量 —如何使商