赢得终生客户的法宝——关系营销.docVIP

赢得终生客户的法宝——关系营销 在前面我们多次提到，证券营销的目标有两个：其一是通过创造卓越的客户价值来开发新客户，其二是通过提供高度的顾客满意来留住老客户。国内外的一些研究表明，吸引新客户的成本要比留住老客户的成本高出4～6倍，因此留住现有客户具有更大的现实意义。如果你的客户忠诚度极高，那他就具有终生客户的价值。一个终生客户的价值可以这样近似地计算出来：将这个客户的平均交易年限乘以营业部每年从一个客户身卜获得的平均佣金，再减去平均成本的支出。因此，不论是券商还是证券经纪人，都必须慎重对待每一个客户，慎重对待每一次服务。要确保这样的意识：如果你的服务不当，损失的不仅仅是一次交易，上的很可能足终身的交易。另外，不满意的客户还会做负面的宣传，赶走潜住的客户。既然如此，如何赢得终生客户呢?这正是本章所要介绍的内容。 有些人可能以为，客户关系和跟踪服务的重要性早已成为共识，但关系营销则对与特定客户保持长期关系或长期合作的价值作了新的认定。最早提出关系营销理论的是北欧的学者，关系营销实际上是营销观念的延伸，其基本理念是了解并解决客户的问题，从而深化证券公司、证券经纪人与客户的关系。证券公司或经纪人通过营销活动，与客户及相关人员产生互动作用，最终与他们建立起长期、稳定、互信互惠的关系。 1、关系营销与传统营销的比较 通过关系营销与传统营销的比较，我们可以看出客户关系观念发生了重大转变，以客户为中心的客户主义时代正在向我们走来，证券公司、经纪人更注重长期利益，与客户的关系较以往更加和谐，表12—1比较了关系营销与传统营销的各个方面： 2、关系营销中建立良好关系的途径 在营业部与客户之间、在证券经纪人与客户之间，通过密切的接触，是能够发展起深厚的友谊，并进而强化双方的交易合作的。在交往过程中，相互信任是关系营销的基本要素之一，也是证券经纪人与客户建立关系、保持关系和发展关系的基本要求。在很大程度上可以这么说，做好证券营销的根本在于学会做人。在证券营销中与客户建立良好关系的途径有： 以诚待人 以诚待人，这是一条做人的准则，同时也是证券营销中与客户的相处之道。一个成功的证券经纪人，不仅是在工作中能向客户提供优质的服务，而且在生活中也能与客户建立良好的私人关系和深厚的友谊。这是证券营销的成功，更是做人的成功。所以在这里我们把以诚待人放在第一位。营业部也是如此。一个成功的营业部必然能让客户感受到温暖，感受到关怀与体贴。 联合证券广州华乐路营业部曾经组织员工去一家生意兴隆的“东北人”餐馆，体验餐馆里东北人特有的热情服务，回来后员工们深有感触，“东北人”亲切的“哥”、“姐”称呼让人终生难忘，华乐营业部也提倡一种理念，那就是“客户就是亲戚，同事就是亲人”。客户来到营业部，就像亲戚来做客一样，员工就应该用对待自己的亲戚一样的热情周到地招待。为了时刻提醒员工，营业部特地制作了一个微笑章，挂在每一位员工的胸前。可爱的微笑章不仅是营业部的服务承诺，更是营业部将客户视为亲戚的观念体现。 在《论语》中，孔子在谈到如何待人的问题时，否定了“以德报怨”的做法，说应该是“以直报怨，以德报德”。所州“直”就是正直，一个固定的标准。我认为，在证券服务行业。真诚与微笑就是一个基本的标准。对待满意的客户，我们很容易与他们相处，也容易让他们更加满意；但是，对待那些有脾气给我们脸色的客户，我们应该如何呢?是尽快上，既然是“以直报怨”，不管客户如何对我们，我们的服务标准不应改变，不能说对我好的客户我就对他微笑，对我不好的客户，我就冷眼相对，如果这样，那就是“以怨报怨”了。华乐营业部的微笑章，实际上也是对“以直报怨”的诠释，对服务的基本要求。在客户抱怨投诉时，如果你仍然能够表现出良好的态度与负责的精神，那才能真正显出真诚，才能真正留住客户。 情感沟通 先说一个“6元钱买一颗心”的故事，它叙述了一位客户在泰国东方饭店的难忘经历。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑符问：“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽竹我